In de krant De Tijd licht Max Jadot, de ceo van BNP Paribas Fortis, de plannen toe rond automatisering en digitalisering. Die volgen ook de evolutie bij klanten. Van de 3 miljoen klanten van BNP Paribas Fortis zijn er 2,5 miljoen digitaal actief via smartphone, pc of tablet.
Digitalisering en robotisering dwingen BNP Paribas Fortis tot behoorlijke ingrepen bij de bank. De groep plant om vier op de tien kantoren te sluiten en 2.200 werknemers te doen afvloeien.
Heel wat manuele taken zullen wijken. Berichten van klanten worden bijvoorbeeld niet meer manueel gelezen, maar door machines op basis van artificiële intelligentie. ‘Die kunnen daar de woorden uithalen om antwoorden voor te bereiden’, vertelt Max Jadot. In heel de bank vervangen 140 kleine robotprogramma’s een honderdtal jobs.
Skype
Volgens de ceo is dit project geen alleenstaand geval. ‘De industrialisering van de dienstensector door robotisering en digitalisering zit nog maar in de beginfase. Er kan nog veel meer’, zo klinkt het.
Menselijk contact blijft belangrijk, maar dat hoeft blijkbaar niet steeds fysiek te zijn. ‘Iemand die vroeger drie klanten per dag bezocht, kan er via Skype negen per dag helpen. Dat is maal drie. Zulke productiviteitswinsten zie je niet in de klassieke industrie.’
De plannen van BNP Paribas Fortis rond automatisering, en artificiële intelligentie (ai) in het bijzonder, zijn geen verrassing. Uit een Europese studie van Whitelane Research bij de 200 grootste Europese bedrijven, bleek onlangs de financiële sector die sector met de meeste realisaties in kunstmatige intelligentie.
De banksector loopt dus voor in ai. Of hoe die 140 robotprogramma’s bij BNP Paribas Fortis nog maar een begin zijn…
Nederland
Ook in Nederland zetten banken steeds meer in op digitalisering. In de zomer van 2018 maakte ING bekend dat het ai-applicaties opneemt in de bankomgeving.
Rabobank biedt ook steeds meer diensten digitaal aan en versnelt zijn ontwikkelomgeving met cloudplatform Pivotal.
Het is niet bekendgemaakt of er als gevolg van die digitaliseringsslagen ook banen verloren gaan bij de Nederlandse banken.
Reacties
Quote: "Menselijk contact blijft belangrijk, maar dat hoeft blijkbaar niet steeds fysiek te zijn. ‘Iemand die vroeger drie klanten per dag bezocht, kan er via Skype negen per dag helpen. Dat is maal drie. Zulke productiviteitswinsten zie je niet in de klassieke industrie.’"
België loopt hierin duidelijk wat achter op Nederland. Nederlandse consumenten regelen de meeste tot al hun bankzaken helemaal zelf, online. Helemaal geen klantadviseurs meer nodig. Dat is nog eens een productiviteitswinst.
@Victor ... helaas is productiviteitswinst niet per definitie klantvriendelijker. Voorbeeld waar ik toevallig vandaag tegen aan liep: voor één van mijn kinderen wil ik een betaalpas aanvragen. Je kunt heel veel online regelen, maar voor het aanvragen moet je naar een kantoor toe.
Met al die productiviteitswinst hebben de banken besloten een groot deel van hun kantoren te sluiten, waardoor ik nu 12 km verderop naar een kantoor moet om een pas aan te vragen. En daar waar die kantoren vroeger nog wel eens meededen met de plaatselijke koopavonden, beperken de openingstijden zich nu tot kantoortijden of minder. Niet echt handig als de klant zelf ook full-time werkt.
Best leuk dus die productiviteitswinst, maar als klant wordt ik er niet altijd vrolijker van