Meer investeringen in servicemanagement-tools

Gebruikers van servicemanagement-gereedschappen (tools) verwachten het komende jaar meer licenties aan te schaffen. Dit blijkt uit marktonderzoek van Independenttool, een onafhankelijke informatieleverancier die organisaties helpt bij de oriëntatie en selectie op het gebied van tools.

Men is over het algemeen erg te spreken over de kwaliteit van het aanbod aan tools. Met name de mogelijkheden voor servicedesk, incident management en change management vallen erg in de smaak. Independenttool ondervroeg 220 Nederlandse gebruikers van applicaties voor servicemanagement over hun huidige licenties, uitbreidingsplannen en tevredenheid.

Maar liefst 43 procent van de huidige gebruikers van servicemanagement-tools verwacht het komende jaar het aantal licenties uit te gaan breiden. Slechts 5 procent verwacht een afname van het aantal licenties. Momenteel is het aantal licenties bij Nederlandse organisaties nog beperkt; ruim een derde heeft slechts nul tot tien ‘named’ licenties (één gebruiker op naam). ‘Concurrent’ licenties (één licentie die gebruikt kan worden door een aantal medewerkers) zijn er meer: zo’n 15 procent van de ondervraagde partijen bezit tussen de 50 en 250 licenties, maar het overgrote deel heeft er minder dan 50.

Uit het onderzoek blijkt dat de gebruikers van servicemanagement-tools onverdeeld positief zijn over de kwaliteit van de tools. De respondenten belonen de ondersteuning van de Itil-processen en de servicedesk met gemiddeld voldoende rapportcijfers. De klanten zijn vooral positief over de onderdelen service desk (gemiddeld rapportcijfer 8,4) en incident management (8,1). Minder populair zijn de ondersteuning van financieel management (een krappe voldoende met 5,5) en configuratie management (5,6).

Op basis van de gemeten klanttevredenheid gaan drie aanbieders duidelijk aan kop. Expertdesk (gemiddeld beoordeeld met een 8,0), Heat (7,8) en Touchpaper Vega (7,8) scoren mooie cijfers. Expertdesk scoort in het bijzonder hoog op het deelgebied gebruiksgemak. Ook InfraActive is volgens de gebruikers één van de meest gebruiksvriendelijke tools en is bovendien populair vanwege de rapportagemogelijkheden. Koppelingen met andere applicaties worden daarentegen het best mogelijk geacht bij Magic IT Service Support en TOPdesk.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Aan de redactie:

Met verbazing lees ik dit schrijven over servicemanagement-tools, en dan met name de conclusie. Ik ben zelf werkzaam bij TOPdesk en direct betrokken geweest bij het onderzoek. Het onderzoek behandelt 4 onderdelen:
ITIL processen;
Product en leverancier;
Functionaliteit;
Rapportages;

In de conclusie wordt geschreven dat 3 aanbieders duidelijk aan kop gaan, dit strookt echter totaal niet met de resultaten van het onderzoek (zie ook een eerder publicatie in het IT Beheer Magazine, nr. 10 december 2004). Ik heb het onderzoek er nog even op nageslagen en de cijfers genoemd in dit schrijven betreffen de cijfers voor alleen het eerste onderdeel en niet een totaalcijfer over alle 4 de onderzochte onderdelen (hetgeen te verwachten is in een conclusie). Over 4 onderdelen ziet de top 3 er als volgt uit:
1. TOPdesk (gem. 7,2);
2. Touchpaper (gem. 7,1);
3. IncidentMonitor (gem. 7,0).

Een belangrijke kanttekening dient daarbij geplaatst te worden:
De cijfers zijn een gemiddelde van door de leverancier aangewezen klanten (elk van de deelnemende leveranciers mocht zelf 5 klanten aanleveren) en de 220 benaderde gebruikers. Het spreekt voor zich dat de leveranciers hun meest tevreden klanten hiervoor opgegeven hebben en hun cijfers zijn gemiddeld veel hoger dan de cijfers van de 220 benaderde gebruikers. Daardoor worden de meest populaire tools benadeeld: hun cijfers zijn gemiddeld lager doordat het aandeel benaderde gebruikers met die tool velen malen groter is. Dit heeft veel effect: zo waren er ook tools bij die in de steekproef van 220 geen enkele maal aangetroffen zijn! Hun gemiddelde cijfer berust dus enkel op door de leverancier aangewezen klanten.

Bovengenoemd effect meegenomen (onder de 220 benaderde gebruikers bevonden zich 49 TOPdesk gebruikers) waren wij erg te spreken over de uitkomsten van het onderzoek, vandaar ook mijn reactie.

Daar de conclusie zich berust op de verkeerde cijfers, wil ik u vragen het bovenstaand schrijven te herzien of in zijn geheel te verwijderen.




de cijfers van de minst gebruikte tools zijn gemiddeld veel hoger. Dit effect treedt op omdat . Dat deze 5 klanten gemiddeld veel hogere cijfers geven dan de in de steekproef aangewezen gebruikers doordat in de steekproef van 220 gebruikers niemand die tool gebruikte en de cijfers dus alleen berusten op de cijfers van (door de leverancier) aangewezen


Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2005-03-09T08:56:00.000Z Redactie Computable/Channelweb
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.