Financieel dienstverlener Unirobe Meeùs Groep (UMG) heeft het bestaande telefoniesysteem in de gehele organisatie vervangen door het Customer Interaction Center (CIC) van softwareleverancier Interactive Intelligence. Deze invoering levert UMG niet alleen een kostenbesparing op maar de collega's hebben nu ook inzicht in elkaars bereikbaarheid. Bovendien ondersteunt CIC het werken vanaf huis en andere externe locaties. Het softwareplatform CIC wordt gebruikt op totaal 35 kantoorlocaties van UMG door alle vijftienhonderd medewerkers.
In oktober 2010 heeft UMG besloten om CIC te installeren op de afdeling klantenservice en in april 2011 viel de beslissing om hetzelfde platform ook uit te rollen in de gehele kantoororganisatie. Het gebruikersgemak en het eenvoudige centrale beheer zijn daarbij doorslaggevende factoren. CIC biedt de mogelijkheid om naar behoefte uit te breiden qua functionaliteit en aantallen gebruikers.
Kostenbesparing
De overstap naar CIC en daarmee ook naar volledige VoIP, levert ook een kostenbesparing op. Het beheer is eenvoudiger en er zijn geen kosten meer voor onderling bellen tussen vestigingen. Bovendien is een volledige integratie gerealiseerd tussen CIC en de mobiele provider, waardoor alle gesprekken tussen vaste en eigen mobiele nummers binnen de bestaande bundels vallen. Naast gesprekken worden ook de e-mails gerouteerd via CIC. Naar de mogelijkheid om ook social media hieraan toe te voegen wordt nog gekeken.
In ongeveer een jaar tijd is vestiging na vestiging aangesloten op het CIC-systeem. Om niet geheel afhankelijk te zijn van het ip-netwerk, heeft UMG een volledige uitwijkmogelijkheid waarbij in geval van calamiteiten vanuit zes vestigingen kan worden teruggevallen op het isdn30-netwerk.
Crm-systeem Vizier
Tot nog toe zijn gebruikers volgens UMG tevreden met de nieuwe vorm van telefonie, met name ook over het presence management waardoor goed zichtbaar is welke collega's bereikbaar zijn. Door de integratie met het crm-systeem Vizier is bij gesprekken eventuele relevante informatie direct beschikbaar.
Ook van buiten de vestigingen kan worden ingelogd op CIC, bijvoorbeeld door thuiswerkers en adviseurs onderweg. Een groeiend aantal medewerkers maakt gebruik van deze mogelijkheid. UMG is naar eigen zeggen dan ook helemaal klaar voor het nieuwe werken.
