Contactcenters geven procesoptimalisering in 2016 de hoogste prioriteit bij nieuwe investeringen. Dat is de belangrijkste conclusie uit onderzoek van Damovo en onderzoeksbureau Pierre Audoin Consultants (PAC), gehouden op Call Center World 2016.
In dit ditigale tijdperk verwachten klanten betere service, al zijn ze meestal niet bereid om hier extra voor te betalen. Om de diensten van contactcenters te helpen verbeteren, hebben organisaties intelligente oplossingen nodig. Maar voordat ze die daadwerkelijk kunnen implementeren, lopen de respondenten tegen een aantal uitdagingen aan. 51 procent van hen zegt dat flexibele aanpassing van middelen hiervan de belangrijkste is, gevolgd door de integratie van contactkanalen in een consistent multi-channelsysteem (49 procent) en kostenbesparing (39 procent).
Belangrijkste investeringsprioriteiten
Om welke organisatie dan ook te verbeteren, zijn investeringen nodig – dat geldt ook voor contactcenters. Meer dan de helft van de respondenten (56 procent) geeft aan dat procesoptimalisering de hoogste prioriteit heeft als het gaat om investeren. Dit is zeker geen nieuwe kwestie, maar het digitale tijdperk heeft eisen en configuratiemogelijkheden wel aanzienlijk veranderd. Was vroeger kostenefficiëntie nog de belangrijkste drijfveer voor procesoptimalisering, tegenwoordig zijn flexibliteit en het vermogen om snel op nieuwe trends en gebeurtenissen te reageren minstens zo belangrijk. Investeringen zijn daarom noodzakelijk voor het verbeteren van de conventionele routines die niet langer voldoen aan de hedendaagse criteria.
Multi-channelmogelijkheden worden door 40 procent ook gezien als een belangrijk gebied om te investeren. De klant beschouwt ondersteuning via een breed scala aan digitale kanalen tegenwoordig als vanzelfsprekend. Toch ziet de helft van de respondenten het integreren van de verschillende contactkanalen in een enkele multi-channeloplossing als een van de belangrijkste uitdagingen. Het succesvol implementeren van zulke innovatieve scenario’s verhoogt klantloyaliteit en maakt nieuwe soorten business mogelijk, maar dit kan alleen als de verschillende interactiekanalen naadloos geïntegreerd zijn met elkaar en de backend.
PAC en Damovo identificeerden vier hoofdgebieden om rekening mee te houden bij het optimaliseren van contactcenterprocessen:
- Onderzoek de mogelijkheden van dynamische richtlijnen in het verkorten van verwerkingstijden en het verhogen van de effectiviteit van contactcenteroutput.
- Stel je bestaande overloadstrategie voor het contactcenter in vraag, en bepaal de voor- en nadelen van het implementeren van intelligente diensten terwijl klanten in de wacht staan.
- Ontdek nieuwe zakelijke mogelijkheden en businesscases door audiovisuele elementen als video en co-browsing te integreren.
- Verander je contactcenter van een multi-kanaal- in een omni-kanaalplatform, zowel op organisationeel als technisch niveau.
