De Nationale ombudsman velt een vernietigend oordeel over de werkwijze van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). De privacy-waakhond gaat slecht om met burgers die ontevreden zijn over de behandeling van hun privacyklachten. Mensen die daarover klagen bij de AP, komen hier vaak niet mee verder. De afhandeling van klachten lijkt vooral gericht op het afhouden ervan.
In het rapport ‘Voor een dichte deur’ is de ombudsman Reinier van Zutphen ongekend kritisch. ‘Niet het belang van burgers, maar dat van de organisatie lijkt voorop te staan’ stelt hij. ‘De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk. Dat zien we ook in de klachten die wij krijgen van burgers. Maar die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers.’
Bij de AP lagen eind 2020 9.800 privacyklachten van burgers ‘op de plank’. En mensen wachten nog altijd lang op de afhandeling van hun klachten. Als de Autoriteit hun klacht vervolgens behandelt en een beslissing neemt, is het voor burgers niet duidelijk wat ze kunnen doen als ze het er niet mee eens zijn. Zij weten niet hoe ze moeten opkomen tegen een beslissing. Mensen die ervoor kiezen hun ongenoegen daarover te uiten, lijken daar vaak niet verder mee te komen.
Praktische aanpak
Volgens de ombudsman denkt de AP met name vanuit regels en onmogelijkheden en te weinig vanuit oplossingen of het perspectief van de burger. Hierdoor stokt de klachtprocedure. Er lijkt veel tijd en energie verloren te gaan aan schriftelijke communicatie en verwijzingen naar – vaak ingewikkelde – regels en procedures. Van Zutphen: ‘Terwijl juist een praktische aanpak voor burgers een oplossing kan zijn en ook de Autoriteit zelf meer lucht kan geven. Want iemand die ontevreden is, blijft doorgaans terugkomen zolang het probleem niet is opgelost.’
De ombudsman ziet dat mensen bij de toezichthouder niet genoeg op weg worden geholpen en dat de relatie met burgers in een aantal situaties verslechtert of zelfs escaleert. Verder constateert hij dat er ook bij klachten die de AP wél oppakt, dingen niet goed gaan. ‘De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten.’
Van Zutphen staat niet alleen in zijn kritiek. Al eerder bleek dat AP-voorzitter Aleid Wolfsen zijn organisatie niet op orde heeft. KPMG constateerde in november 2020 dat de bedrijfsvoering in de kinderschoenen staat. Zo ontbreekt bijvoorbeeld een betrouwbare tijdsregistratie. Ook is er geen kostprijsmodel. Daardoor kan niet worden bepaald hoe effectief afdelingen werken.
Werkdruk
De Autoriteit klaagt over de werkdruk als gevolg van het toenemend aantal datalekken. Wolfsen vergeet daarbij te zeggen dat de meeste datalekken geen onderzoek of handhavingsmaatregelen vereisen. Veel datalekken komen doordat een medewerker per ongeluk een verkeerd mailadres heeft gebruikt of een typefout in de adressering maakte.
In februari van dit jaar constateerde minister Sander Dekker (Rechtsbescherming) dat het bij de toezichthouder ontbreekt aan een ‘solide datapositie’. Intern valt volgens hem nog veel te verbeteren. Het stoort velen in Den Haag dat Aleid Wolfsen in interviews iedereen de les leest, maar zijn eigen organisatie laat voortmodderen.
