Essent is er nog steeds niet in geslaagd de grote storing in zijn it-systemen helemaal te verhelpen. De VerbruiksManager+-app waarmee consumenten alvast kunnen anticiperen op een hoge energierekening, is uitgezet. En Mijn Essent, de persoonlijke omgeving waarin de klant contacten kan wijzigen, biedt een soort Schiphol-ervaring. 'Er staan 2.749 bezoekers voor je in de rij', kreeg een klant donderdagavond te lezen. Essent wil met deze noodmaatregel voorkomen dat de site te druk wordt en systemen er opnieuw uit klappen.
Wel is Nederlands grootste energiebedrijf sinds donderdagavond weer via messenging bereikbaar en werkt de chatbot weer. Telefonisch is Essent beperkt bereikbaar. Bellers moeten daarbij wel rekenen op langere wachtrijen, aldus de site.
Interface
Maureen Veurman, (crisis)communicatie-, media- en reputatie-expert, omschrijft het incident als een technisch probleem. Dat Essent van maandagochtend tot donderdagmiddag voor zijn klanten telefonisch van de buitenwereld was afgesloten, wordt geweten aan een it-storing. Desgevraagd zei de manager crisiscommunicatie afgelopen woensdag dat een fout in de software van een interface geen verbinding met de klanten en hun verbruiksgegevens meer mogelijk maakte. Momenteel moet ze nog het antwoord schuldig blijven op de vraag wanneer de storing in de app is opgelost. ‘Dat weten we niet, maar onze it-collega’s werken er hard aan om de technische problemen op te lossen.’
Overigens heeft Essent nu al een volle week last van haperende it-systemen. Sindsdien regent het klachten op Twitter en andere sociale media. Een consument vroeg zich af of Essent zich al heeft verzekerd van de diensten van Schiphol-topman Dick Benschop, deskundige op het gebied van wachtrijen.
Onbegrijpelijk en onacceptabel dat Essent zijn klanten niet informeert en onbereikbaar is en blijft. Verbruiksmanager app werkt al meer dan 1 week nieten er is geen zicht op een oplossing laat staanden prognose van Essent aan haar gebruikers/klanten.