Chatbots spelen inmiddels een grote rol in digitale marketing. Desondanks wordt deze technologie bij veel klanten met de nodige scepsis ontvangen. Met welke aspecten moet je als bedrijf rekening houden bij de inzet van chatbots?
Chatbots vallen in digitale marketing onder de noemer ‘hete hangijzers’. Aan de ene kant beschouwen bedrijven ze als een uitgelezen kans om de communicatie met hun klanten efficiënt in goede banen te leiden. Aan de andere kant zijn de klanten in kwestie niet altijd blij als ze ontdekken dat hun gesprekspartner een communicatierobot is.
1. Fit for purpose
Voor de chatbot moeten helder omschreven taken worden gedefinieerd. In principe zijn chatbots het meest effectief als ze zich op een afgebakend terrein richten zodat uitgebreid met de chatbot kan worden geoefend.
2. Transparant
Verborgen chatbots werken contraproductief. Het moet voor klanten of gebruikers duidelijk zijn of ze met een machine of met een persoon te maken hebben.
3. Meten is weten
Klanten en bezoekers moeten het nut inzien van interactie met een bot zoals betere bereikbaarheid of 24 uursservice in het kanaal van keuze. A/B testen en tevredenheidsscores geven snel aan hoe de ervaringen zijn.
4. Feel the mix
Klantcommunicatie moet niet alleen uit chatbots bestaan. Het is belangrijk de ideale mix te vinden tussen interactie met bots en personen.
5. Vliegende wissel
Chats moeten automatisch door personen overgenomen kunnen worden. Als een klant overduidelijk problemen heeft met een bot, moet deze het gesprek doorgeven aan een echt persoon. Chatbots kunnen hiervoor de mogelijkheden van kunstmatige intelligente (artificial intelligence, ai) voor sentimentanalyse toepassen. Zo kunnen ze exact het moment bepalen waarop interactie met een ‘echt’ persoon gewenst is.
6. Slimme overgang
Zodra een persoon de communicatie overneemt, kan de kunstmatige intelligentie die de chatbot ondersteunt, de daadwerkelijke klantenondersteuning verder begeleiden zonder een gat te laten vallen.
7. Early warnings
Een bedrijf moet te allen tijde kunnen traceren wanneer een bot beslissingen neemt. Hierbij kunnen eventuele terugkoppelingen en een vroegtijdig waarschuwingssysteem worden ingebouwd mocht een interactie de verkeerde kant op gaan.
8. Technische integratie
Zorg dat chatbots technisch geïntegreerd zijn met next-best-action en decisioning oplossingen. Dan zijn ze snel en effectief in te zetten en aan te passen.
9. Zero channel
Chatbots moeten een deel zijn van je klantcontactstrategie. Het heeft geen zin als de chatbot andere aanbiedingen of oplossingen aandraagt dan het call center of de website. De informatie en antwoorden moeten consistent zijn.
10. Het gaat om meerwaarde
Bij alle afwegingen in relatie tot de chatbot, moet de meerwaarde die een bedrijf daarmee kan behalen, voorop staan. Het mag niet zo zijn dat er alleen maar een nieuw staaltje technologie wordt ingezet. Het heeft alleen meerwaarde als het totaalpakket klopt.
De beruchte spraakcomputers voor telefoongesprekken kenden al een enorm acceptatieprobleem. Ten aanzien van aankoopbeleving, klantenbinding en customer centricity waren en zijn zulke systemen puur vergif en de efficiencyvoordelen werden daardoor veelvoudig tenietgedaan. Om een herhaling bij chatbots te voorkomen, moeten bedrijven deze oplossingen nauwkeurig positioneren en hun klanten ‘meenemen’. Alleen als klanten duidelijk merken dat chatbots hun ook voordelen opleveren, zullen ze deze accepteren.
