Bedrijven investeren steeds meer in de logistiek rond reserveonderdelen. Volgens Marc Pompen is dit terecht. Met iets meer aandacht voor de betrokken zakelijke processen kan het beschikbaar stellen van reserveonderdelen volgens hem zelfs uitgroeien tot een concurrentievoordeel.
In de complexe markt van vandaag wordt de logistiek rond reserveonderdelen, ook wel spare parts logistics (SPL) of post-sales supply chain genoemd, steeds belangrijker. Ik zie enorme investeringen van bedrijven en deze investeringen blijven almaar groeien. De reden hiervoor is dat gestroomlijnde spare parts logistics leidt tot lagere voorraadniveaus, een verbeterde service naar klanten toe en operationele efficiency. Niet voor niets is een laag voorraadniveau een corporate mantra geworden voor cfo’s. Hun uiteindelijke doelstelling is tenslotte het bereiken van kostenbesparingen met behoud van optimale klantenservice. Het is jammer dat zij met hun aandacht voor de logistieke operatie nog te vaak genoegen nemen met het verlagen van de kosten. Met een of twee stappen extra is het volgens mij mogelijk om de gehele logistiek rond reserveonderdelen als een belangrijk wapen in de strijd met concurrenten in te zetten.
Uitdagingen
Zodra bedrijven uitbreiden, is het duidelijk merkbaar dat zij met steeds meer uitdagingen worden geconfronteerd op het gebied van service parts logistics, klantondersteuning en technische services. Service parts logistics houdt naar mijn idee immers meer in dan alleen het plannen, distribueren en terugsturen van onderdelen. Ook reparaties en renovaties van onderdelen en het repareren en onderhouden van faciliteiten vallen hieronder. Bedrijven hielden voorheen voorraden op meerdere locaties aan om zo snelle beschikbaarheid aan hun klanten te garanderen. In de huidige economie hebben zij echter te maken met een grote economische druk om de kosten van het vervoeren van de voorraad of de kosten van de goederen zelf te verlagen. Wat het probleem nog groter maakt, zijn enorme product- en productonderdelenlijsten, een wereldwijd klantenbestand en hogere eisen aan serviceniveaus – een responstijd van acht, vier of zelfs twee uur is heel normaal geworden.
Succesvol SPL-management vraagt om meer expertise dan het traditionele supply chain management. Doordat bedrijven verschillende distributiepunten gebruiken, moet de stroom aan materialen op een dusdanige wijze worden gecoördineerd dat vervangonderdelen worden verplaatst in verschillende richtingen en altijd snel beschikbaar zijn: wanneer en waar dan ook nodig. Ik zie dat slimme post-sales logistiek de loyaliteit van de klant verhoogt, omdat ze kortere wachttijden hebben bij reparaties. Als ze de processen voor service aan klanten zo optimaal mogelijk inrichten, helpt het ze ook de kosten laag te houden. De rol van it is hierin belangrijk: het maakt processen transparant en maakt het mogelijk directe voorraadniveaus aan te houden. Bovendien kan het gegevens over reparaties bijhouden, waardoor fabrikanten waardevolle informatie over hun eigen producten krijgen. Deze kennis kan vervolgens worden toegepast bij het ontwerpen en ontwikkelen van een toekomstige generatie producten.
Toegevoegde waarde
De kwaliteit van post-sales services wordt nog meer bedrijfskritisch als fabrikanten zoeken naar een toegevoegde waarde ten opzichte van hun concurrenten. De nieuwe doelstelling is dan het behalen van voordelen door het bieden van een betere service. Om dit doel te kunnen halen, moet een aantal inefficiënties op het gebied van post-sales worden opgelost. Deze knelpunten verhogen immers de kosten en veroorzaken vertragingen. Boven aan de lijst van moeilijkheden die ik continu bij bedrijven tegenkom, staat een inefficiënt netwerkontwerp. Dit wordt vaak gevolgd door factoren zoals een slechte zichtbaarheid van de voorraad, lange doorlooptijden, inconsistente klantenservice en een veroudering van de voorraad. Om post-sales logistiek om te zetten naar een onderscheidend concurrentievoordeel, zoeken meer en meer fabrikanten dan ook naar assistentie bij hun wereldwijde spare parts logistics.
Organisaties die zich steeds meer richten op SPL zijn onder andere afkomstig uit de high-tech markt, de telecombranche en de medische sector. Deze bedrijven zijn op het gebied van nazorg vaak gebonden aan sla’s (service level agreements) die bindende prestatiecriteria specificeren, zoals reparatie- en installatietijden en boetes voor het niet voldoen hieraan. Om te voldoen aan deze sla’s investeren organisaties dikwijls veel in voorraadbeheersystemen, planning- en ontwerptools, warehouses en servicetechnici. Hierbij is het echter belangrijk dat de aftersales diensten winstgevend blijven. Daarom moeten fabrikanten ervoor zorgen dat hun kernprocessen op orde zijn, zodat deze helpen om investeringen in faciliteiten te minimaliseren en de controle over de voorraad te verscherpen. Bovendien moeten deze processen (met name de inkoop en de reparatie van reserveonderdelen) in staat zijn om belangrijke informatie en het controleren en voorspellen van voorraadniveaus transparant en beheersbaar te maken.
Uitbesteden
Het dagelijkse management van lokale vestigingen, voorraadniveaus, werknemers en informatie vormen een ware uitdaging voor bedrijven die zich richten op het realiseren van een winstgevend productieproces. Omdat SPL continu moet worden geëvalueerd en aangepast, zullen veel fabrikanten vinden dat het een bijna onbeheersbaar complex probleem dreigt te worden. Juist door deze complexiteit en de veelheid aan betrokken disciplines zullen bedrijven kiezen voor een andere optie, namelijk het uitbesteden van het gehele proces aan een logistieke partner. Deze wordt vervolgens verantwoordelijk gesteld voor de gehele logistiek voor reserveonderdelen. De logistieke partner beheert vervolgens het gehele proces: van het vervoeren en monitoren van bestellingen en het afronden van reparatieorders tot het verwijderen van onderdelen of indien mogelijk, het repareren hiervan. De logistieke partner verzekert dat de waarde die de individuele producten of reserveproducten vertegenwoordigt, wordt hersteld of behouden blijft doordat de complexe stroom van informatie en goederen continu wordt gemonitord.
Hoe gecompliceerd de logistiek van reserveonderdelen er ook mag uitzien, er zijn drie cruciale doelstellingen. De eerste is een snelle en efficiënte reactie naar klanten toe. Als tweede punt geldt nauwkeurigheid. Ten slotte is het leveren van een betaalbare dienstverlening van fundamenteel belang. Logistieke service providers zijn in staat om deze doelstellingen te bereiken, omdat ze geen dure infrastructuur hoeven te bouwen voor iedere individuele klant. Hun bestaande infrastructuur kan namelijk worden gebruikt voor een hele reeks klanten in tal van branches.
Marc Pompen, sales manager bij UPS Supply Chain Solutions
