Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Digitale hulpmiddelen: van Clippy tot Wikipedia

 

Computable Expert

Carlo van Schijndel
Senior Learning Consultant, Ctac. Expert van Computable voor het topic ERP.

Het is eind jaren negentig. In een driedaagse training breng ik een groep toekomstige SAP-gebruikers de ins en outs van de nieuwe software bij. Een van de onderdelen is het proces van leveranciersbetalingen, waarvan ik de vier stappen één voor één uitleg.

Na een week krijg ik een telefoontje van een van de cursisten. Hij loopt vast bij stap 1. Puntsgewijs loods ik hem door het proces en tevreden hangt hij op. Een week later is hij toe aan stap 2. Weer begeleid ik hem. En de derde week… Juist. Uiteindelijk had hij bij elke stap hulp nodig. Zo’n situatie is anno 2014 ondenkbaar.

Om te beginnen was het aantal hulpmiddelen destijds beperkt. Kent je bijvoorbeeld Clippy nog? De pratende paperclip in Microsoft Word werd door velen gehaat, omdat hij je constant op de vingers leek te kijken. Maar aangezien we toen nog vóór het alwetende-Google-tijdperk zaten, was dit eigenlijk een best handige tool om op terug te vallen. Heel veel meer was er namelijk niet.

En een ander verschil met zo’n twintig jaar geleden: Generatie Y die nu de werkvloer betreedt. Deze groep mensen - geboren na 1980 - staat bekend om zijn proactieve houding. Niet wachten tot zich een oplossing aandoet, maar zelf op zoek gaan. 

Het diepe

Generatie X - geboren tussen 1960 en 1980 - en Generatie Y: ze zitten vaak tegelijk voor me als ik een SAP-training geef. De eerste groep heeft behoefte aan houvast en aan veel achtergrondinformatie. Heeft soms ook net iets meer tijd nodig om een en ander onder de knie te krijgen. Wil weten waarom ze bepaalde stappen moeten volgen. Generatie Y’ers daarentegen springen het liefst direct het diepe in. Proberen alles uit en zijn niet bang om fouten te maken. Een uitleg van de functie van bepaalde knoppen volstaat. Hoe ga je als trainer nu om met zo’n diverse doelgroep? Het uiteindelijke doel van de training is dat de cursisten met de software kunnen werken. En dat is te bereiken door hun zelfredzaamheid te vergroten.

Constante factoren

De zelfredzaamheid vergroten is makkelijker als de cursist kan terugvallen op constante factoren. En dat zijn geen collega’s of een telefonische helpdesk - die mensen zijn immers niet te allen tijde bereikbaar. Google kan handig zijn, maar is ook niet altijd de oplossing. Want in hoeverre is de informatie die je vindt niet alleen betrouwbaar, maar ook nog eens toepasbaar in jouw situatie? Op Wikipedia kan immers iedereen - expert of niet - tekst toevoegen. Wat mij betreft is hét hulpmiddel een uitgebreide digitale handleiding bij de software, bestaande uit bijvoorbeeld korte e-learnings, navigatie in de software en heldere werkinstructies. Direct en op ieder gewenst moment op te roepen. Het biedt Generatie X het aanknopingspunt waarmee ze uit de voeten kunnen. En voor Generatie Y is het de reddingsboei die ervoor zorgt dat ze niet verdrinken. Een digitale handleiding is altijd beschikbaar en de informatie erin is altijd up-to-date. Zorg er wel voor dat de content zo geschreven is dat zowel 50+’ers als de Generatie Y’ers de handleiding omarmen. Uitgebreide toelichting voor de ene groep, functionele uitleg voor de andere.

Als je mensen helpt om zichzelf te redden als ze vastlopen, is je doel bereikt. En het kan de organisatie een hoop telefoontjes naar de helpdesk schelen. Uiteraard is het nog steeds belangrijk om je cursisten op weg te helpen. Maar daarna kun je ze rustig aan de slag laten gaan - of ze nu twintig of zestig jaar oud zijn. 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5084894). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Herkenbaar. Is het misschien beter om procesgerichte trainingen te geven dan applicatie gericht?

Hoe denk jij over de zogenaamde "performance management" oplossingen? Krijgen we de gebruikers zover dat ze helemaal zelfredzaam gaan worden? Of blijven klassikale trainingen nodig? Of zijn de key users de oplossing? Of blijft het toch een mix van alle oplossingen omdat je nou eenmaal gebruikers met verschillende behoeften houdt?

Bij deze wil ik de schrijver van dit artikel hartelijk bedanken voor het mij weer jonger laten voelen.

oh jee, ik ben pre-X!
Maar leuk, ik vond Clippy ook een ramp.

Bedankt voor jullie reacties.

Waar het uiteindelijk om gaat is dat je gebruikers leert hoe ze vanaf een bepaalde dag hun werk met SAP moeten gaan uitvoeren. Hoe kun je foutloos een transactie uitvoeren? Procestraining kan daarbij zeker helpen. De meeste gebruikers zullen echter maar een beperkt aantal stappen van dat proces uitvoeren. Voor eindgebruikers blijft applicatiegerichte training of -ondersteuning daarom wat mij betreft een vereiste om je werk goed te kunnen doen.

Klassikale training zal waarschijnlijk nooit helemaal verdwijnen, ondanks dat mensen slechts 10% van hun kennis opbouwen in een klassikale training. Deze 10% is volgens mij wel een voorwaarde om de resterende 20% (coaching) en 70% (on the job) te faciliteren. Ergens zul je een basis moeten leggen. Een korte 'High Impact' klassikale training is een uitstekend middel daarvoor. En dat geldt dan weer zowel voor Generatie X als voor Generatie Y.

Wat je hier beschrijft Carlo is natuurlijk precies wat een EPSS - Electronic Performance Support System - faciliteert. Volgens Forrester wordt 80% van wat we leren geleerd "on the job". Een EPSS is dus geen nice-to-have maar een absolute noodzaak.

Natuurlijk kan ik het niet nalaten om in dit kader ANCILE uPerform, SAP Productivity Pak, HP ART(Adoption Readiness Tool) en BMC ESA(Education Solution Accelerator) te noemen.

Beste Rob,

Ik ben het helemaal met je eens. Een EPSS als vangnet is een prima ondersteuning voor de eindgebruiker. De tools die jij noemt zijn daar goede voorbeelden van. Er bestaan natuurlijk nog veel meer tools, die de gebruiker naast SAP ook in andere applicaties kan ondersteunen (bijv, MS Office).

Ik heb in mijn blog bewust geen namen van leveranciers genoemd, omdat we bij Ctac leveranciersonafhankelijk willen zijn. Ons uitgangspunt is dat we een tool adviseren die past bij wensen, ambities en budget van de organisatie.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×