Callcenters: even geduld a.u.b.

Nadat ik 35 minuten had geprobeerd om een niet standaard meegeleverde Internet-toepassing aan de praat te krijgen, heb ik de helpdesk gebeld.

Na de tegenwoordig steeds meer in zwang zijnde menuboodschap aangehoord te hebben, drukte ik toets 3 in om doorverbonden te worden met een in mijn type probleem gespecialiseerde medewerker. Zoals te verwachten was, kreeg ik te horen: "Al onze medewerkers zijn in gesprek. Wij vragen u een ogenblik geduld." Even later kwam voor de eerste keer de boodschap: "Nog een moment uw geduld a.u.b. Wij hopen u zo snel mogelijk te woord te kunnen staan". Deze boodschap heb ik enkele tientallen keren aangehoord, totdat ik rijp was om het Bureau Slachtofferhulp te bellen. Dat laatste heb ik maar achterwege gelaten, bang dat ik was voor een herhaling. Volgens mijn gespecificeerde telefoonrekening heb ik die zondag meer dan 48 minuten geduld gehad (een schone zaak, volgens sommigen).
Ik vind zoiets ronduit onfatsoenlijk en zou diegenen, die verantwoordelijk zijn voor de programmering van telefooncentrales het volgende willen voorstellen.
Zodra iemand inbelt, wordt bekeken hoeveel tijd gemoeid was met de laatste zestig telefoongesprekken (bijvoorbeeld 360 minuten). Vervolgens wordt bepaald hoeveel medewerkers bezig zijn met het te woord staan van klanten (bijvoorbeeld acht). Tenslotte wordt vastgesteld hoeveel mensen er staan te wachten, die eerder hebben ingebeld dan de klant waar we het nu over hebben (bijvoorbeeld zestien). Een simpel rekensommetje leert, dat gemiddeld 360/60 (= zes) minuten zijn gemoeid met één gesprek. Er zijn reeds zestien wachtenden voor de huidige klant, die door acht medewerkers te woord worden gestaan. Die klant moet dus rekenen op een wachttijd van twaalf minuten (zestien voorgangers/acht medewerkers maal zes minuten). Dit nu, moet de klant meteen worden verteld! Hij of zij kan dan besluiten om te wachten, op een ander tijdstip in te bellen of te proberen het probleem op een andere manier op te lossen. Men zou verder elke twee of drie minuten de wachtende klant opnieuw een voorspelling van de wachttijd dienen te verstrekken; dàt is pas klantvriendelijk.
 
Ch. van Dijken