Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Callcenters: even geduld a.u.b.

10 april 1997 - 22:00OpinieCloud & Infrastructuur
Ch. van Dijken
Ch. van Dijken

Nadat ik 35 minuten had geprobeerd om een niet standaard meegeleverde Internet-toepassing aan de praat te krijgen, heb ik de helpdesk gebeld.

Na de tegenwoordig steeds meer in zwang zijnde menuboodschap aangehoord te hebben, drukte ik toets 3 in om doorverbonden te worden met een in mijn type probleem gespecialiseerde medewerker. Zoals te verwachten was, kreeg ik te horen: "Al onze medewerkers zijn in gesprek. Wij vragen u een ogenblik geduld." Even later kwam voor de eerste keer de boodschap: "Nog een moment uw geduld a.u.b. Wij hopen u zo snel mogelijk te woord te kunnen staan". Deze boodschap heb ik enkele tientallen keren aangehoord, totdat ik rijp was om het Bureau Slachtofferhulp te bellen. Dat laatste heb ik maar achterwege gelaten, bang dat ik was voor een herhaling. Volgens mijn gespecificeerde telefoonrekening heb ik die zondag meer dan 48 minuten geduld gehad (een schone zaak, volgens sommigen).
Ik vind zoiets ronduit onfatsoenlijk en zou diegenen, die verantwoordelijk zijn voor de programmering van telefooncentrales het volgende willen voorstellen.
Zodra iemand inbelt, wordt bekeken hoeveel tijd gemoeid was met de laatste zestig telefoongesprekken (bijvoorbeeld 360 minuten). Vervolgens wordt bepaald hoeveel medewerkers bezig zijn met het te woord staan van klanten (bijvoorbeeld acht). Tenslotte wordt vastgesteld hoeveel mensen er staan te wachten, die eerder hebben ingebeld dan de klant waar we het nu over hebben (bijvoorbeeld zestien). Een simpel rekensommetje leert, dat gemiddeld 360/60 (= zes) minuten zijn gemoeid met één gesprek. Er zijn reeds zestien wachtenden voor de huidige klant, die door acht medewerkers te woord worden gestaan. Die klant moet dus rekenen op een wachttijd van twaalf minuten (zestien voorgangers/acht medewerkers maal zes minuten). Dit nu, moet de klant meteen worden verteld! Hij of zij kan dan besluiten om te wachten, op een ander tijdstip in te bellen of te proberen het probleem op een andere manier op te lossen. Men zou verder elke twee of drie minuten de wachtende klant opnieuw een voorspelling van de wachttijd dienen te verstrekken; dàt is pas klantvriendelijk.
 
Ch. van Dijken

Meer over

HelpdeskNetwerkenTelecom

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Beveiliging begint bij de Server

    Waarom lifecycle-denken cruciaal is voor IT-security

    Computable.nl

    Bouw de AI-organisatie niet op los zand

    Wat is de afweging tussen zelf bouwen of het benutten van cloud?

    Computable.nl

    Slimme connectiviteit: de toekomst van bouwen

    Hoe stoom jij jouw organisatie in de bouw en installatie sector klaar voor de digitale toekomst?

    Meer lezen

    OpinieSecurity & Awareness

    Inzicht in kwetsbaarheden aanvalsoppervlak gaat voor budget

    AchtergrondCloud & Infrastructuur

    Eigen datacenter, colocatie of cloud?

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Vier doden bij brand Egyptisch datacenter

    Start
    ActueelCloud & Infrastructuur

    Kort: Vergunning voor datacenter EvoSwitch, piepjonge Perry haalt 1,6 miljoen op (en meer)

    Filter
    OpinieCloud & Infrastructuur

    Ddos-aanvallen (en waarom L3-filtering niet optioneel is)

    Handen, samenwerken, fusie
    ActueelOverheid

    Meer regie en samenwerking bij digitalisering overheid

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Uitgelicht

    Partnerartikel
    AdvertorialInnovatie & Transformatie

    Ontdek de toekomst van IT-support en m...

    Op 16 september 2025 vindt in de Jaarbeurs in Utrecht een gloednieuw event plaats dat volledig is gericht op IT-professionals:...

    Meer persberichten

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine
    • Topics

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs