Bij grotere bedrijven krijg ik via Twitter vaak meer voor elkaar dan per e-mail of telefoon. Volgens mij zit hem dat in de tools en teams van die afdelingen. De teams zijn gewend om buiten de gebaande paden van de organisatie te treden en benaderen de problemen die ze voorgeschoteld krijgen daarmee op een andere manier. De tools zorgen ervoor dat ze supersnel kunnen schakelen.
Toch is het opvallend dat een bedrijf als KPN kennelijk zo'n negatieve cultuur heeft dat zelfs hun Twitter-team daar niet goed tegen bestand is. Ondanks hun tools en teams. Hoe ik daar achterkwam en wat u als technologie-bedrijf aan mijn ervaring heeft zal ik hier uitleggen.
In januari van dit jaar – dezelfde maand dat Titus Darley op DutchCowboys een vernietigend stuk over het gebrek aan service van KPN scheef èn de geplaagde telecomgigant bekend maakte dat driehonderduizend klanten het bedrijf in de steek hadden gelaten – bestelde ik een uitbreiding van mijn internet. Volgens de website van KPN zou ik als beloning gratis Spotify Premium krijgen. Precies wat ik voor mijn Sonos-systeem nodig heb. Dit mailde ik destijds ook aan een vriendin: 'ik krijg gratis Spotify en zo verdient de upgrade zichzelf terug'. Voor mij is daar geen twijfel over mogelijk.
Aangezien ik het afgelopen half jaar van KPN niets over het gratis Spotify vernam (en de oplevering van de uitbreiding bij KPN zo dramatisch verliep dat ik KPN even zat was) heb ik pas deze maand per Twitter contact gezocht. De simpele vraag was of zij mij de activatie code konden toesturen. Het antwoord kwam snel en resoluut: 'Nee, Spotify zit niet bij uw abonnement inbegrepen'. Met de tools en teams zit het dus wel goed, maar het antwoord was niet wat ik had verwacht.
Na wat heen en weer Twitteren, wat – toen bleek dat ik wel eens gelijk zou kunnen hebben – opeens via DM ging, kreeg ik van het webcare team wel een half jaar gratis Spotify aangeboden. Netjes en voor KPN-begrippen waarschijnlijk een enorme stap in de goede richting, maar het is nog steeds niet het antwoord dat ik had verwacht. Ik accepteer geen sigaar uit eigen doos, hoe goed bedoeld hij ook is.
Voorlopig geef ik het met KPN maar weer even op. Ik besteed mijn tijd liever met Spotify. De verkregen wijsheid zal ik echter tweeledig meenemen. De eerste is simpel: KPN toont zich richting mij voor de zoveelste keer weer als onbetrouwbaar, dus ik zou niet zo snel meer voor ze kiezen. Maar de belangrijkste boodschap is dat hoe goed je tools en teams ook zijn, alleen binnen een positieve bedrijfscultuur kunnen ze pas echt goed functioneren.
Een abonnement moet duidelijk zijn, wel of geen Spotify. Hun oplossing vind ik overigens niet slim. Blijkbaar heeft het webcare team meer bevoegdheden dan telefoonteam.
Volgens mij is slim webcare dat je terug twitter met een naam en nummer die je kunt bellen (of ze zoeken jouw nummer op). Discussies per tweet werken niet mee aan een goed imago.
Wel oplossen, maar niet over de social media. Deze alleen gebruiken om het probleem te erkennen en om pro-actief contact te leggen.
Althans, zo kijk ik er tegenaan. Leuk artikel om te lezen!
Het werd mij laatst aangeraden om een tweet over de slechte service van een bank te sturen. De persoon die mij dit aanraadde gaf aan dat hij een tweet had gestuurd over de bank en zijn hypotheek voorstel. Hij werd binnen 5 minuten gebeld met het verzoek om over de verschillen te praten. Er zit een speciaal team klaar om de tweets te analyseren en in te spelen op frustraties en cognitieve dissonanties van klanten
Nu alleen nog jammer dat ze de problemen niet bij de kern oplossen, maar ik beschouw dit toch als stap in de goede richting.
Ook facebook schijnt afgespeurd te worden, het is maar dat u het weet als u ontevreden bent.
Ook KLM is erg sterk in het reageren op twitter. Mocht je dus onverhoops ergens problemen hebben, even #klm toevoegen in je twitterbericht. Meen ooit gehoord te hebben dat ze een afdeling van 20 man hebben om op dergelijke nieuwe media in te spelen.
Dank voor oplettende lezers, die op het eigen forum van KPN dezelfde ervaringen met het uitblijven van gratis Spofity hebben kunnen constateren: http://forum.kpn.com/t5/Spotify-via-KPN/geen-spotify-activeringscode-na-3x-bellen/td-p/20435
Op zoek naar een HBO abonnement kwam ik de truc van KPN tegen die mij waarschijnlijk ook overkomen is. In de banner op deze HBO pagina bieden zij een gratis periode aan van drie maanden http://www.kpn.com/prive/tv/al-kpn-televisie-klant/hbo-pakket.htm. Als je hem in de winkelwagen doet, dan is het opeens slechts twee maanden. Buiten het feit dat ze je gehele contract weer met een jaar verlengen lijkt KPN het dus niet zo netjes te doen. Ik kan mij niet voorstellen dat zo’n bedrijf dit soort fouten per ongeluk maakt. Iemand heeft vast een target te halen…