Ik las toevallig een aantal artikelen over hoe twee bedrijven met een crisis omgingen. Beide geconfronteerd met een calamiteit, beide totaal anders reagerend. Het verschil zit in de basishouding, waarbij transparantie meer lijkt te lonen, ook op de korte termijn.
Het artikel over Shell gaf een beeld van de traditionele aanpak van vertraging, ontkenning en afschuiven van de problemen. Een tactiek die ook door BP gevolgd werd en eigenlijk gemeengoed is in de 'grote-bedrijven-wereld'. Eerst lange tijd het probleem negeren, dan minimaliseren of ontkennen en vervolgens afschuiven. Een strategie overigens waar ze tot op heden economisch gezien nauwelijks extra schade door leiden. Campfire, een Amerikaans bedrijf, heeft een geheel andere strategie gevolgd. Direct toegeven dat ze fouten gemaakt hebben en volledige transparantie hebben ertoe geleid dat het imago van betrouwbaarheid gestegen is. Klanten leefden mee en waren zelfs bereid advies te geven. Voorwaar een fraai staaltje van ombuigen van een calamiteit in klantenbinding.
Maar dit geld niet alleen voor bedrijven, maar ook voor mensen. Toegeven dat je een fout gemaakt hebt en transparant zijn is voor de meesten niet natuurlijk gedrag. Het vergt veel zelfvertrouwen om het te kunnen en veel respect voor de getroffene om het te doen. Maar dat zijn wel de mensen die het meest vertrouwd worden. Je hebt toch ook het liefst mensen om je heen die je kunt vertrouwen.
Waarom lukt het bedrijven met grote pr-afdelingen dan niet om deze winst te halen uit crisis situaties. Komt dat wellicht door de omvang, 'wij zijn zo groot, daar leiden wij geen schade door'? Een stelling die economisch blijkbaar klopt, maar ze vergeten dat ze er imago-winst uit hadden kunnen halen. Of zou de juridische afdeling ze parten spelen. Die vertalen schuld bekennen direct in claims. Maar wat is er mis mee dat je betaald voor de fouten die je hebt gemaakt.
Juist dat ontwijkgedrag staat toch wel in schril contrast met alle mooie statements over maatschappelijk verantwoord ondernemen. Door de huidige infrastructuur van sociale media ligt dit verschil al snel op straat, waardoor die organisaties enorme reputatieschade oplopen. Zolang wij met onze portemonnee blijven denken is die schade nog te overzien voor ze, maar ik voorzie wel dat ze het moeilijk gaan krijgen in de slag om de talenten. Je durft toch straks op een verjaardag niet meer te vertellen dat je werkt bij Shell die de bevolking in Nigeria vergiftigd, BP die de grootste milieuramp heeft veroorzaakt of Nestlé die bijna de Orang Oetang uitgeroeid heeft.
Het wordt tijd dat ook organisaties het roer omgooien en kleur bekennen. Wees open in wat je doet, geef je fouten toe en los ze op. Je zult versteld staan van de positieve reacties in je omgeving en de hulp en steunbetuigingen. Volledige transparantie lijkt daarom een veel betere strategie dan de traditionele rookgordijnen en die kleur staat ons allemaal.
