Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Wantrouwen in vendor management lijkt normaal

 

Expert

Robert Jan Simons
Partner, UMBRiO. Expert van voor het topic .

Het kenmerk van veel ‘partnerships’ met vendors (die wij een strategisch belang toedichten; op tactisch niveau spreken wij van ‘suppliers’ en op operationeel niveau van ‘leveranciers’) is dat ze bol staan van wantrouwen. Men zet in op partnership met een strategische waarde, maar het eindigt vaak in een strijd.

Zwaaiend met de sla (service level agreement) in de hand, praat men vooral over kosten, niet gehaalde kpi’s en meerwerk. Een strategische relatie wordt daarmee een operationele relatie. Dit is geen vruchtbare situatie om de intentie (innovatie, kennis et cetera) achter het samenwerkingsverband te realiseren.

Desondanks neemt het belang van vendors toe. De it-organisatie ontwikkelt zich tot regie-organisatie. Ze wordt daarmee afhankelijker van goede strategische relaties en partnerships. Zijn de afdelingen Inkoop en Contract-management voorbereid op hun toekomstige taak als vendor manager? Ik denk van niet.  

Strategische relaties, nog meer dan operationele - en tactische -, vereisen goede samenwerking. Een goede samenwerking steunt op een psychologisch contract en een formeel contract. Het psychologisch contract bestaat vooral uit onderling vertrouwen.

Het psychologische proberen te vangen in een formeel contract doet afbreuk aan de dynamiek en complexiteit van de realiteit en de samenwerking. En gaat daarmee ten koste van de intentie van het partnerschap. Een bonus/malus op vertrouwen werkt niet.

Een formeel contract is ook cruciaal. Zonder formeel contract is de kans op onduidelijkheden en niet ingeloste verwachtingen levensgroot aanwezig. Dit beïnvloedt het psychologisch contract negatief. Beide - psychologisch contract en formeel contract - zijn dus nodig en beïnvloeden elkaar.

Ik stel vast dat het psychologisch contract in vendor-relaties vaak is verbroken. Het vertrouwen is er niet meer. Men tracht dat te herstellen door het formele contract te verbeteren (strakkere kpi’s, standaarden, et cetera, et cetera). Maar dat werkt slechts ten dele. Er is meer nodig om het vertrouwen te herstellen. Wat dan? Inderdaad, een andere manier van omgang en andere conversaties die het vertrouwen verhogen.

High trust vendor management

Vertrouwen is voor iedereen natuurlijk persoonlijk, maar in de praktijk blijkt dat de volgende zaken belangrijk zijn. Wat bijdraagt aan vertrouwen is expertise, betrouwbaarheid (afspraak = afspraak) en rapport (de kwaliteit van de relatie). En wat negatief bijdraagt is de hoogte van de eigen-oriëntatie die een persoon of partij heeft.

Anders gezegd, ik kan goed zijn in mijn vak, m’n afspraken nakomen en wij kunnen goed met elkaar overweg, maar als bij jou toch het gevoel overheerst dat ik het vooral voor mijzelf doe (eigen-oriëntatie) dan is ons onderling vertrouwen niet sterk.

Expertise en betrouwbaarheid vangt men vaak in formele contracten, in de vorm van standaarden en kpi’s bijvoorbeeld. Maar rapport en de mate van eigen-oriëntatie? Hoe vaak worden die besproken? Heb je bijvoorbeeld je vendors wel eens bij elkaar geroepen en simpelweg de vraag gesteld of men van elkaar vindt dat men vooral voor zichzelf bezig is of voor een gemeenschappelijk doel? En of men elkaar vertrouwt?

Dit zijn geen moeilijke vragen. De meeste mensen praten er in de wandelgangen namelijk continue over. Maar ze zijn wel vaak lastig te beantwoorden en te onderbouwen. Zeker in een groter gezelschap met anderen. Want het ontastbare moet op tafel. Maar er wacht een grote beloning voor hen die durven.

Mijn ervaring is dat als deze vragen zijn beantwoord, echt beantwoord!, en regelmatig worden getoetst, het formele contract veel soepeler wordt gevormd en nageleefd. En dit versterkt het psychologisch contract weer…

High trust vendor management vergt goede processen en contracten. Die zijn onontbeerlijk. Maar een goede regie-organisatie is in staat om met z’n partners alle elementen die het onderling vertrouwen bepalen te bespreken en te verbeteren. Dus ook rapport en de mate van eigen-oriëntatie. Dit vergt lef en zelfvertrouwen. Maar pas dan kan de intentie die achter het partnerschip schuilt echt worden bereikt.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4983317). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Beste Robert Jan,

Wat mij betreft sla je de spijker op z'n kop!

Misschien heeft iemand het u nog niet verteld, maar beide zijden in het verhaal?

Die doen het voor: Zichzelf!

Ik ben klant, ik heb iets nodig, u heeft het, samen bekijken we of verkoop, lease of huur mogelijk is. Micro komt daar niet echt vertrouwen aan te pas. U heeft het, ik wil het, wat kost het. Eenvoudig.

Ietsje macro dan

We hebben een servicepartner nodig, dan kijk je naar de meest passende. Soms een bekende van een bekende, soms iemand uit je directe netwerk, soms daarbuiten. Ken je elkaar al dan speelt dit verhaal niet zo heel erg.

Macro IT wise
IT is een voorgekookte materie. In en met IT is alles goed en helder te verwoorden, ook service-wise. Daar heb je dan allereerst te maken met tenders. Vertrouwen komt pas als je de tender gewonnen hebt. Men zal eerst sec kijken wat er in de offerte staat en daar hoeft vertrouwen niet eens deel van uit te maken.

Er worden daar tussen afnemer en leverancier helemaal niet zo van die heisessies gehouden. Er is sprake van een contract en daar zit wat ruimte voor zaken als bijstellen of meerwerk doorgaans wel ingebed. Uiteraard zijn zaken in deze tijden dusdanig uitgekleed, en de leverancier weet dat ook, dat er voor elk 'akkefietje' mag worden bijbetaald, daar worden de tenders tegenwoordig ook op ingestoken.

Dat betekend ook iets voor het niveau van dienstverlenen. Want het is in automatiseringsland nog altijd zo dat 'if you pay peanuts, you'll get monkeys...' En om tenders te kunnen winnen, gebruikt men heel vaak monkeys.

Maar dat manifesteert zich vaak pas later in het proces. En dan ben je denk ik met 'High trust vendor management' rijkelijk te laat ben ik bang. Dan word het vooral sec het uitdienen van contracten tot de volgende ronde.

Gelukkig gaat het best wel vaak wel goed....

Robert-Jan,
Je constatering zullen de meeste vakcolega's wel bevestigen.
Ik mis echter een recomendation om deze situatie te doorbreken.

Nu neem ik je dat dan weer niet kwalijk, want een korte termijn oplossing is daarvoor niet, daar je deze impasse slechts kunt doorbreken door de oorzaak aan te passen.
Even lost van het feit dat dit dan zeker zo'n vijftien jaar gaat duren voor het doorbroken is, wil ook niemand deze stap nemen. Het vereist namelijk inzet aan de basis... en daarvoor wil niemand de kar trekken, laat staan de verantwoordelijkheid nemen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×