Nog steeds zie ik in de samenwerking tussen klant en it-leverancier dat het feitelijke contract een leidende factor is in de samenwerking. Vreemd eigenlijk, want u en ik weten al jaren dat echte klantbeleving en kwaliteit van dienstverlening zich niet laat vatten in een contract met harde parameters.
De perceptie van de kwaliteit van dienstverlening en de tevredenheid is in de praktijk veel meer leidend dan de feitelijk harde afgesproken sla’s in een contract. Perceptie is de bron waarmee relaties worden versterkt of verbroken maar ze zijn tegelijkertijd wel veel lastiger concreet te beïnvloeden dan harde sla’s.
Vandaar dat de traditionele focus op die harde parameters blijft. Maar het wordt nu echt tijd dat wij, zowel als klant als leverancier, verder kijken dan wat wij tot-nu-toe gewend zijn. Het sociale contract in de relatie zal tot meer tevredenheid leiden met langdurige relaties als resultaat.
Extrinsiek versus intrinsiek
We zien dit ook terug in arbeidsrelaties. Medewerker en werkgever binden zich in bepaalde mate middels een arbeidscontract. Echter de daarin opgenomen parameters zijn vaak gevoed met extrinsieke motivatie factoren. En laten nou die juist altijd van tijdelijke aard zijn als het gaat om de motivatie en inzet van medewerkers!
Nee, die hebben veel meer te maken met cultuur, leuk werk op niveau met doorgroeimogelijkheden, waardering voor prestaties, toegankelijkheid van het management, haalbare doelen, nakomen van afspraken en het werken met prettige collega’s om samen als team successen te behalen. Het daaruit vloeiende commitment en de wil om verantwoordelijkheid te nemen en samen sterker te worden, zie ik als een sociaal en informeel contract. Het staat niet zwart op wit en is dus niet traditioneel vastgelegd. Maar doordat er wederzijds respect en waardering is, worden voor zowel de medewerker als voor de werkgever kansen gecreëerd, zaken besproken en uitgesproken, die zorgen voor langdurig relaties.
Vanzelfsprekend hoort daar dan ook bij dat uw medewerkers niet zomaar gaan jobhoppen als ze ergens een euro meer kunnen verdienen. Nee, de kansen die zij krijgen, het plezier en een marktconforme beloning is vaak ruim voldoende om bij u in dienst te blijven.
Het sociaal contract
Ook binnen de it-dienstverlening moeten we eens stilstaan bij het sociale contract. Naast de afgesproken dienstverlening is dan vooral van belang om de focus van de samenwerking te leggen op de gemeenschappelijke doelen. Zo krijg je ook onderlinge waardering voor de geleverde dienstverlening en de verbeteringen daarin. Het managen van percepties is een kunst op zich en daarvoor heb je beide partijen nodig.
Sterke communicatie, het bespreken van verbeterplannen en elkaar aanspreken op verantwoordelijkheden die je samen oplost horen bij dit soort onderlinge relaties. Geen wij-zij relatie maar samen verantwoordelijkheid nemen. Voor beide partijen een uitdaging immers je moet ook accepteren dat beide partijen hun zwakheden hebben.
Het vergt ook een andere insteek van u als klant en helemaal van de inkoper die feitelijk nog steeds wordt afgerekend op harde parameters en de financiën. De kwaliteit van dienstverlening (de beleving/ de perceptie) verliest het in de praktijk nog steeds van de traditionele aanpak.
Kijk eens in de achteruitkijkspiegel …
Maar als wij eens goed in de achteruitkijkspiegel kijken, zien we toch al jaren dat dit gedrag en de focus op die harde parameters niet tot succes heeft geleid? Er zijn genoeg voorbeelden waaruit blijkt dat een contract dat nauwkeurig is uit onderhandeld uiteindelijk niet leidt tot de gewenste dienstverlening.
De oplossing ligt dus niet in het contractuele onderdeel van de onderlinge samenwerking maar veel meer in de samenwerking op relatie-niveau. Onderlinge gunning, het nemen en geven van verantwoordelijkheid en samenwerken naar menselijk maat is veel meer leidend voor een kwalitatieve dienstverlening en een juiste beleving daarvan.
Wakker worden allemaal! Time for a change!
