Always on is een maatschappelijke trend. Vooral door het gebruik van mobiele apps en cloud verwachten klanten altijd en overal online te kunnen zijn. Digitale klantervaring is binair en besmettelijk: het is goed of fout en een slechte ervaring galmt al snel rond via sociale media.
Positieve ervaringen trouwens ook: KLM heeft aangetoond dat happiness zich als een sociaal virus verspreid. 100 procent uptime heeft steeds meer met klantbeleving te maken en steeds minder met techniek. Dat is de omslag die technisch en naar binnen gerichte it-afdelingen en service providers moeten maken.
Goud zegt niets. Hoe duurder het metaal, hoe hoger de officiële beschikbaarheid en hoe korter de streeftijd voor de maximale duur van verstoringen. Een ‘gold level’ sla zegt iets over de urgentie waarmee problemen worden opgelost. Maar weinig zogenaamd bedrijfskritieke sla’s gaan over het voorkomen van ellende. In veel sla’s zijn allerlei uitsluitingclausules opgenomen. Van goud mag je echter zekerheden verwachten. Bijvoorbeeld 100 procent commitment en vertrouwen in plaats van disclaimers waarmee verantwoordelijkheden worden beperkt.
Het kan ook anders. Voor steeds meer dienstverlening geldt ‘the moment of truth’: 100% uptime op het moment dat het er toe doet, het moment waarop de core business volop draait. Met andere woorden: die 100% staat niet op zichzelf, maar maakt altijd onderdeel uit van een context. Zo ervaart de klant ook 100% uptime als deze er niets van merkt dat er iets fout gaat – bijvoorbeeld wanneer je als dienstverlener slimme workarounds toepast en tijdig kunt uitwijken. Daarmee staat 100% ook voor een visie, een bedrijfscultuur.
Ook bij Schuberg Philis gaat er wel eens iets fout. Maar doordat voorkomen en snel leren in het DNA zit, is bij Schuberg Philis 100 procent geen doel maar een leefwijze. En wanneer je open en eerlijk bent, vergeven klanten je die ene hiccup.
Ook 100 procent voor zakelijke eindgebruikers. Werknemers zijn zowel consument als eindgebruiker. Goede dienstverlening is de katalysator van een tevreden consument. Uptime is de motor achter hun productiviteit als zakelijke gebruiker. Met het nieuwe werken, virtuele werkplekken en devices als Chromebook draait alles om beschikbaarheid en snelheid van online functionaliteit. Downtime kan je één op één vertalen naar economische schade. En naar ontevreden gebruikers.
Ben je klaar voor 100 procent nieuwe stijl? Kun je fouten zien aankomen? Kun je ze voorkomen? Kun je je collega’s bewust maken van het feit dat ze niet op eilandjes leven of in silo’s werken, maar een (domino)keten vormen? Ja, ja en nog eens ja! Het is een cultuur die leeft op de werkvloer en waar mensen zich verantwoordelijk voelen en zich niet willen verschuilen achter procedures. Wanneer it'ers zeggen dat ‘met grote releases er altijd verstoringen optreden’ weet je dat je die cultuur van 100 procent nog niet te pakken hebt. Hoe meer regels, hoe meer chaos. Hoe meer ‘ja, maar’, hoe groter de excuuscultuur. Alles begint met gedrag!
Reacties
Niets nieuws onder de zon en een hoop gestress om niets. Ik denk dat je geen enkele organisatie zal vinden die niet wil dat haar systemen zo goed mogelijk draaien en altijd up en running zijn. Als IT'ers zeggen dat een nieuwe release een verstoring veroorzaakt (en een risico inhoudt...) dan lijkt me het verstandig om goed naar de technische IT'ers te luisteren, zij zullen dat niet zomaar zeggen. Ik denk dat het belangrijk is om te realiseren dat 100% uptime en nooit verstoringen een illusie is ook als streef je dat na. Belangrijker lijkt me dat als het een keer dan onverhoopt mocht misgaan dat je als organisatie niet in de stress schiet, weet wat je moet doen en de problemen op een zo goed mogelijk manier met je klanten communiceert. Als je dat laatste goed geregeld hebt dan zal dat zeker bijdragen aan de klant tevredenheid. Mochten die vestoringen schering en inslag zijn dan ligt het natuurlijk heel anders. Iedereen weet dat er wel eens iets an mislopen met de computer. Als je het maar weet als gebruiker.
uit het artikel: Een ‘gold level’ sla zegt iets over de urgentie waarmee problemen worden opgelost
Helaas dat is dus niet zo, het zegt alleen iets dat de klant er prio op gezet heeft door er extra, veel extra geld tegenover te zetten en de leverancier doet daarna een reset. Het zegt niets over de werkelijke oplossingssnelheid.
@ Marco
het juiste buzzword is uptime productie. dat is waar het omdraait, 100% is niet relevant en de beleving al helemaal niet. Dat komt omdat, bijvoorbeeld voor communicatie-infrastructuren, het klantenbestand, dus het gebruikersbestand zo divers is, dat de provider geen idee heeft wie zijn klanten zijn en wat zij wensen, laat staan willen of zelfs eisen.
De enige zekerheid in het leven is dat het eindig is.
Overigens wordt heden ten dage het internet nog steeds geplaagd door Ddossen waar zelfs specialisten als Cloudflare door de knieeen gaan. En laten we ook niet vergeten dat onze aardse apparatuur nog steeds niet ongevoelig is voor zonnevlammen.
Maar er is wel degelijk een maatschappelijke trend alleen heeft deze meerdere facetten. Huidige generaties gaan niet meer online maar juist offline (AFK). En als daar geen geldige reden voor gegeven kan worden dan wordt het als slecht ervaren. Bijv Wow-spelers weten dat er elke woensdag er een paar uur gereserveerd is voor onderhoud en richten daar zelfs hun leven omheen.
Ik kan me helemaal vinden in die boodschap!
We zijn veel te veel bezig met het risico analyses en het doorschuiven van mogelijke gevolgen naar iemand anders. Om vervolgens te stellen dat die ander wel erg veel geld in rekening brengt (lees: die gold-SLA kost wel erg duur...).
Om vervolgens de vraag te stellen of het niet goedkoper kan.
Maar dan mag het antwoord weer niet zijn: tuurlijk - zelf doen is altijd goedkoper...
:-)