Security bekijken we vaak vanuit organisaties, leveranciers en adviseurs. Maar hoe zit het eigenlijk met de beleving van consumenten? Behalve de geboden veiligheid is het ook belangrijk dat de consument er een goed gevoel bij heeft. Stel, een bank vindt zelf dat het de security goed op orde heeft, maar de consument vindt van niet. Wat is dan het werkelijke probleem en vooral, hoe dicht je het gat tussen werkelijkheid en beleving?
Net zo belangrijk als een goede security-strategie is de communicatie ervan. Mensen zijn immers cruciaal voor het welslagen, zowel consumenten als eigen en externe medewerkers. Hoe vertel ik het, is een uitdaging die gecompliceerder is dan het lijkt? Hoe kun je vertellen dat een klant zich geen zorgen hoeft te maken over, laten we zeggen zijn persoonlijke gegevens, en toch duidelijk en geloofwaardig zijn? Misschien gelooft de klant het niet, hij weet immers dat veiligheid nooit helemaal waterdicht is. Het heeft veel te maken met beleving en onderzoek wijst uit dat consumenten zich zorgen maken over de veiligheid van persoonlijke gegevens, bijvoorbeeld identiteitsdiefstal.
Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders zich in het algemeen weinig zorgen maken over veiligheid, met uitzondering van identiteitsdiefstal, creditcardfraude en online bankieren. De Nederlandse consumenten maken zich het meest zorgen over hun persoonlijke en internet veiligheid. Bijna eenderde (31procent) van de Nederlandse volwassenen geeft aan zich erg tot zeer veel zorgen te maken over misbruik van credit- en debitkaartinformatie. 72 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan bezorgd te zijn over hun veiligheid bij online transacties, 15 procent hiervan is erg tot zeer bezorgd. 27 procent maakt zich hier geen zorgen over.
Mobiel bankieren is een mooi voorbeeld van veiligheidsbeleving. Driekwart van de Nederlanders beschouwt mobiel bankieren niet als optie omdat zij niet geloven dat mobiele telefoons en pda's voldoende veiligheid bieden. Ongeacht de vraag of dat terecht is, blijft het feit dat de beleving daar is en dat de industrie daarop zal moeten inspelen. Slechts vier procent gelooft dat mobiele apparaten veilig zijn. Een opsteker voor de banken is dat iets meer dan de helft van de Nederlandse consumenten denkt dat banken in staat zijn om die veiligheid te waarborgen.
Al met al voldoende stof tot nadenken. Het wordt voor organisaties steeds belangrijker om op een juiste, indringende en overtuigende wijze te communiceren over de veiligheid van de veelal elektronische diensten die men aanbiedt!
Veiligheid van privacy gevoelige gegevens zou een mooi verkoopargument kunnen zijn voor bedrijven. Net zoals ‘groen’ dat nu is. Helaas missen we volgens mij twee dingen:
1. de consument ervaart zelf het probleem niet
2. er is geen evangelist die het vraagstuk op grote schaal aan de kaak stelt, zoals dat wel gebeurde bij het milieuvraagstuk.
Dus… wie staat er op?
Ik denk dat de meeste mensen het risico niet overzien en dus bijvoorbaat aangewezen zijn op voorlichting. Zelfs ervaren IT-ers overzien niet alle security risicos, dus hoe zou de gemiddelde IT gebruiker dit dan kunnen.
Van een leverancier kun je moeilijk verwachten dat deze zijn producten voorziet van een waarschuwing over alles wat mis kan gaan. Dit heb ik tot nu toe alleen bij de sigaretten gezien en ik vraag me af of het helpt. “Internetten schaadt de gezondheid van uw PC” misschien een mooie banner voor elke brwoser.