Lekker op vakantie: gestolen creditcards, een ongeluk met de auto in het buitenland of een uit de hand gelopen ziekte. Het maakt allemaal deel uit van de vakantie- en reismisère waar Alarmcentrale SOS International dagelijks mee geconfronteerd wordt. Om meer meldingen te kunnen afhandelen zonder extra personeel verving het bedrijf zijn verouderde Wang-platform door een client/server-netwerk waarin zo’n honderd PC’s zijn gekoppeld. Het resulteerde ondermeer in een snellere doorlooptijd en een hogere produktiviteit.
Alarmcentrale SOS International uit Amsterdam kun je maar beter niet hoeven bellen. "Wij bieden hulp aan verzekerde mensen die op reis in de problemen zijn gekomen," zegt Wim Reinders van SOS. De centrale waar zo’n 130 mensen werken, is 24 uur per dag te bereiken. "Wij organiseren hulpverlening, maar voeren deze niet zelf uit. Dat betekent dat het nodig was om een groot netwerk van hulpverleners op te bouwen. Wij kennen zo’n beetje alle ziekenhuizen in de wereld," aldus Reinders.
Er bestaan in Nederland tien alarmcentrales, waarvan vier grote: Anwb, SOS, SAS en Eurocross. SOS International behoort met een omzet van ongeveer 50 miljoen gulden en een jaarlijks IT-budget van 1,1 miljoen tot de koplopers.
Wat en hoe valt er in deze business te automatiseren? Het gaat vooral om het juist registreren van de meldingen en het inseinen van het hulpverlenersnetwerk. "Wij waren al wel geautomatiseerd", verklaart Wim Reinders, "maar we werkten op een verouderd Wang-platform met uit 1985 daterende, speciaal voor die machine geschreven programmatuur." Om de hulpverlening te verbeteren werd een nieuw systeem aangeschaft en werden alle werkprocessen tegen het licht gehouden. De doelstellingen waren helder: Meer meldingen afhandelen zonder extra personeel. De hulpverlening moest sneller en professioneler op gang komen waarbij fouten door koppeling met externe bestanden voorkomen dienden te worden. Technisch moest het systeem in staat zijn om zonder haperen 24.000 faxen per maand te versturen. Deze faxen moesten bovendien binnen één minuut bij de klant aankomen.
Maatwerk
Gekozen werd voor het bouwen van een maatwerkoplossing. De opdracht werd gegund aan het automatiseringsbedrijf Trendsoft, dat ondermeer opviel door flexibele aanpak en praktische instelling. In december 1994 werd met de bouw begonnen en in oktober 1995 had het uit acht koppen bestaande projectteam het systeem op de rails staan. Het gehele project heeft 1,7 miljoen gulden gekost. Naar hardware ging 30 procent van het budget, het inhuren van IT-consultants vergde 25 procent en het bouwen van de maatwerktoepassing was de grootste kostenpost met 45 procent van het totale budget. Een overschrijding met 15 procent was niet te voorkomen wegens de uitbreiding van de gewenste functionaliteit tijdens het bouwtraject. Ook waren er technische problemen vanwege een migratie van de database Progress Versie 6 naar Versie 7.
Er is nieuwe client/server-infrastructuur gebouwd, bestaande uit een netwerk waarin zo’n honderd PC’s zijn gekoppeld. Deze werken met Windows for Workgroups 3.11, Netware 3.12 en een TUN TCP/IP stack. Op de server draait de Progress-database onder SCO Unix. Als standaardapplicaties worden Wordperfect, een fax-systeem en Exact gebruikt.
Met de invoering van een nieuw client/server-netwerk behaalt SOS een kortere doorlooptijd. Bovendien is de produktiviteit gestegen door de vergaande koppelingen en integratie van databanken en bestanden.
De investering van 1,7 miljoen gulden heeft SOS International binnen drie jaar terugverdiend. Bovendien is de kwaliteit en snelheid van de hulpverlening toegenomen. "Het is een flexibel, toekomstvast systeem geworden", stelt Reinders. "Zo kunnen we in de toekomst ook telewerkmogelijkheden bouwen."
