Omnichannel predictive analytics van Pegasystems

Pegasystems kondigt de beschikbaarheid aan van zijn Customer Decision Hub, waaronder predictive analytics, Next-Best Action en realtime event streaming, binnen de volledige suite van crm-applicaties. Deze bestaat onder meer uit Pega Marketing, Pega Sales Automation en Pega Customer Service. Voor het eerst kunnen bedrijven in realtime anticiperen op veranderende behoeften van de klant tijdens iedere fase van de customer journey en via elk kanaal.

Consumenten gaan steeds meer uit van een gepersonaliseerde omnichannel-benadering, ongeacht hoe, wanneer en waar zij contact hebben met een organisatie. Of ze nu marketingmateriaal downloaden op hun mobiele apparaat, een gepersonaliseerde offerte ontvangen van een sales professional of telefonisch een factureringsprobleem oplossen via een medewerker van het contactcenter. De realiteit is echter dat de meeste organisaties worden beperkt door verzuilde business units en geïsoleerde klantspecifieke informatie en processen. Dit resulteert in slechte en inconsistente klantervaringen. Erger nog, deze gegevens zitten vaak opgeslagen in statische crm-applicaties die niet de mogelijkheid hebben om data dynamisch om te zetten in nuttige informatie voor een meer persoonlijke interactie.

Met behulp van Pega-crm-applicaties kunnen bedrijven klantgegevens realtime analyseren vanuit marketing, sales en klantenservice en krijgen zij suggesties over de best mogelijke actie richting de klant op elk moment binnen de contactcyclus. Dankzij Pega’s Customer Decision Hub passen crm-applicaties zich met behulp van zelflerende modellen voortdurend aan zodat de voorgestelde actie aansluit op de veranderende voorkeuren van de klant.

De nieuwe analysemogelijkheden binnen de Pega CRM-applicatie suite:

• Realtime event detectie in Pega Marketing: marketeers kunnen met deze nieuwe functie proactief marketingacties opzetten gebaseerd op ‘big data’ informatiestromen en gedragspatronen van klanten.
• Predictive analytics in de nieuwe Pega Sales Automation mobiele app: medewerkers in de buitendienst hebben nu ook tijdens interactie met potentiële klanten op locatie de next-best-action beschikbaar via hun Pega Sales Automation mobiele app.
• Geïntegreerd Next-Best-Action dashboard in Pega Customer Service: medewerkers van de klantenservice kunnen de mogelijkheden van Pega’s Customer Decision Hub direct benutten in de Pega Customer Service applicatie om hen te begeleiden tijdens elke interactie.