Talisma® Corporation, leverancier van Customer Interaction Management (CIM) oplossingen, is een samenwerkingsverband aangegaan met Crystalvoice® Communications, Inc. Dit bedrijf neemt een leidende positie in op de markt van IP voice-communicatiesoftware voor Voice over Internet toepassingen. Uit de overeenkomst tussen beide bedrijven is Talisma Voice™ ontstaan, de oplossing die het mogelijk maakt om binnen een interactie naadloos te schakelen tussen communicatiekanalen. In deze oplossing is de Click-to-Talk en Remote Extension technologie van CrystalVoice geïntegreerd met de agent- en klant-interfaces van Talisma.
Dankzij Talisma Voice worden bezoekers van een website die de link aanklikken, direct – via het Internet – doorverbonden met een agent in een contact center of op een remote locatie. Talisma Voice is onderdeel van de CIM suite van Talisma. Deze suite combineert diverse communicatiekanalen, waaronder email, chat, web self service en telefoon, met een intelligente knowledgebase, business-proces- en rapportagefunctionaliteit en integratiemogelijkheden voor data van derde partijen. De suite kan ter plaatse of on-demand worden ingezet en is gebouwd op een platform dat miljoenen interacties per maand aankan.
Met de integratie van Talisma en CrystalVoice technologie worden data over de klantinteractie toegankelijk voor alle communicatiekanalen: de self service, chat en email kanalen van Talisma en de 'Click-to-Talk' technologie. Zo kan informatie over het zoekgedrag van de klant op de website bewaard worden en is deze informatie beschikbaar voor de agent die het voice contact krijgt. De vraag van de klant kan worden behandeld zonder dat de klant de website hoeft te verlaten, een telefoontje hoeft te plegen, door een IVR systeem hoeft te gaan of hoeft te wachten tot een agent beschikbaar is en hij het contact opnieuw kan opstarten. Daarnaast kan de agent die werkt met Talisma Voice webpagina's delen met de klant, terwijl ze met elkaar in gesprek zijn.
Talisma Voice helpt organisaties om het aantal klanten dat de website verlaat zonder een aankoop te doen, te verminderen. Door op strategische website pagina's 'Talk Now' ikoontjes neer te zetten, kan de sales conversie worden verhoogd, zonder extra kosten. Door deze ikoontjes dynamisch te plaatsen, kunnen specifieke doelgroepen worden aangesproken, kan rekening worden gehouden met de beschikbaarheid van agents of kunnen andere business rules worden meegewogen.
