Softwareleverancier Reflexis hield onderzoek onder 1000 Nederlandse consumenten. Hieruit blijkt dat in de steeds veranderende detailhandel het leveren van hele persoonlijke en vooral menselijke klantervaringen belangrijker is dan ooit. Uit het onderzoek blijkt onder andere dat 87% van de Nederlandse consumenten een winkel met lege handen verlaat als ze niet binnen 5 minuten geholpen worden.
Informatieve interacties tussen klanten en medewerkers zijn cruciaal voor het stimuleren van omzet en het opbouwen van klantenloyaliteit, maar collega’s op de werkvloer hebben de tijd en de middelen nodig om dit te kunnen waarmaken. Dat zegt David Rogers, VP Sales & Marketing EMEA bij Reflexis. “Uit ons onderzoek blijkt dat 84% van de Nederlandse consumenten van mening is dat winkelpersoneel een shop-ervaring kan maken of breken. In een tijd waarin consumenten binnen enkele seconden iets online kunnen aanschaffen, verwachten consumenten directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen. Uit het bovengenoemde onderzoek blijkt dat 53% van de ondervraagden niet langer dan vier minuten in een winkel wil wachten. 87% verlaat een winkel met lege handen wanneer ze niet binnen vijf minuten geholpen worden.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de waarde van winkelpersoneel voor retailers bij het leveren van ‘customer lifetime value’ zeer groot is, aangezien 74% van de Nederlandse consumenten aangeeft dat goede service van winkelmedewerkers bijdraagt aan merkloyaliteit. De rol van winkelpersoneel is ook essentieel voor het stimuleren van de gemiddelde bestelwaarde. Maar liefst 65% van de ondervraagde consumenten zegt dat goede klantenservice ze stimuleert om meer uit te geven.
