Zijn fysieke winkels binnenkort geschiedenis en kopen we voortaan alleen nog via onze smartphone? Kunnen we in de toekomst geen artikelen meer vastpakken of ter plaatse bekijken? Ik volg vanuit mijn functie bij Axis Communications de innovaties en ontwikkelingen in retail en de fusie van de offline en online handel op de voet. In 2015 voorzie ik vanuit het oogpunt van de klant en retailer een aantal belangrijkste trends.
Twee zaken die vanuit het oogpunt van de klant tot voor kort nog twee verschillende werelden leken, groeien naar elkaar toe: fysieke winkels en webshops versmelten meer en meer tot interactieve winkelmodellen, de zogenaamde ‘interactive stores’. Het doel is om de klant een maximaal comfort en een doelgerichte en geïndividualiseerde presentatie van en advies over de artikelen te bieden.
Drijfveer van deze evolutie is enerzijds het groeiende gebruik van smartphones en tablets en anderzijds de fusie van online en offline werelden, zowel in het privéleven als op het professionele vlak. Daarmee gepaard gaat ook het veranderde koopgedrag van de consument, die steeds meer comfort, flexibiliteit en individueel advies verlangt bij zijn aankoop, maar ook tijd wil besparen.
Inzetten op geïntegreerde systemen
Als de klant via alle verkoopkanalen moet kunnen worden bediend, betekent dat voor de retailsector dat afzonderlijk van elkaar bestaande technologieën (online en offline) tot geïntegreerde systemen moeten worden gebundeld. Netwerkvideotechnologie levert een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van interactieve winkelmodellen en biedt retailers een diepgaand inzicht in het koopgedrag en voorkeuren van consumenten. Netwerkvideotechnologie levert essentiële, statistische en visuele informatie voor het nemen van maatregelen die leiden tot een hogere omzet en klanttevredenheid. Hierbij is van doorslaggevend belang dat netwerkvideocamera’s deze informatie wel degelijk kunnen aanleveren met volledig behoud van privacy voor klanten en personeel.
Verschillende studies, onder andere door het EHI-instituut uit Duitsland, tonen aan dat er een trend is van winkels met een kleiner winkeloppervlak, maar een grotere klantnabijheid. Parallel daaraan stijgt het aantal interactive stores, alsook het online aanbod. Dat is niet meer dan logisch, aangezien de consument doelgerichter en flexibel zijn aankopen wil doen en dat is voor retailers alleen haalbaar met intelligent categorieënmanagement via online en offline kanalen. Afzonderlijke producten en hun plaats in de winkel kunnen op die wijze zorgvuldiger geëvalueerd en aangepast worden. Zo blijft de ‘lokale’ winkelervaring behouden: de klant kan zich online oriënteren en vindt ter plaatse een nauwkeurig op zijn behoeften afgestemd assortiment.
Winkelervaring en social camera
Retailers moeten hun klanten kennen om de gewenste koopervaring te kunnen bieden. Klanten verwachten op maat gesneden informatie en dus moet de presentatie in de winkel aan geslacht, leeftijd en eventueel zelfs aan het online koopgedrag worden aangepast. Het toepassen van digitale media op het gebied van vormgeving, service en advies helpt hierbij enorm. Bijvoorbeeld via een intelligente koppeling van in-store videoanalyse en beeldschermen voor digital signage. De videoanalyse levert tegelijkertijd belangrijke feedback over de effectiviteit hiervan.
De zogenoemde ‘social camera’s’ zullen in de toekomst meer ingang vinden in de retailsector. Zo kunnen klanten hun winkelervaring via sociale media direct met anderen delen. Klanten kunnen een foto laten maken van hun outfit en uploaden naar sociale netwerken, zodat vrienden hun mening en commentaar kunnen geven alsof ze er zelf bij zijn.
Uiteindelijk wordt met nieuwe geïntegreerde systemen, in een wereld van anonieme massaconsumptie, niets anders gedaan dan wat honderd jaar geleden in elk buurtwinkeltje gebeurde: het individueel en persoonlijk benaderen met op maat gesneden advies en optimale presentatie van artikelen. Voor toekomstig succes is zinvolle en betrouwbare informatie over voorkeuren en wensen van individuele consumenten van belang, evenals de bereidheid vanuit commercieel oogpunt te anticiperen op de snel veranderende omstandigheden.
Edwin Roobol, directeur midden-Europa bij Axis Communications
Uit ervaring weet ik dat winkeliers het onderhand zat zijn dat mensen in hun winkel hun spullen uitzoeken en vervolgens op internet gaan bestellen. Of: nog mooier, spullen uitzoeken op internet en de winkelier onder druk zetten om voor een lagere prijs te leveren. Ja, de winkels verdwijnen. We houden straks alleen IKEA en Action e.d. over en op enkele plaatsen in Nederland megastores. Het zij zo.
@Kitty,
Het kan ook andersom hoor, toen ik laats een Gretsch wilde aanschaffen was deze bij mijn vaste winkelier niet leverbaar.
Ik heb hem toen gezegd ‘je ziet maar hoe je er aan komt, maar ik koop ‘m bij jou en ik wil ook service van jou’. En zo geschiede 😉
Wat overigens niet wegneemt dat je gelijk hebt.
Tja… weet ik ook effe geen oplossing voor, ik hoop dat Edwin ongelijk krijgt, maar er zal zeker wel e.e.a. veranderen…
Ben ik ouderwets als ik wat tegen het tracken van klanten per kamera heb?
In grote lijnen ben ik het eens dat online en ofline elkaar aanvullen, dat zie ik bij mijn klanten ook, en goed kategoriseren is nodig, duidelijk.
Maar ik zou niet blij zijn met een winkel waar een kamera beelden naar facebook zend omdat ik daar niet door wil worden opgenomen.
Volgens mij is de kunst zo op elkaar aan te sluiten dat er een meerwaarde ontstaat, Bemmel en Kroon doen dat in Den Haag de winkel en de webshop sluiten naadloos op elkaar aan, zodat je via het web het gevoel krijgt te kopen in de winkel.
Waarom je klanten bespieden met een camera als je ze ook gewoon door te helpen veel beter kan bedienen. En met een vriendelijk woord kom je meer te weten dan een camera ooit kan registreren.
Het is juist de door ontwikkeling van de retail dat het winkelen meer een sociale ervaring wordt. Want dat is min of meer het bestaansrecht van de retail. Anders heb je met een veredelde afhaalbalie te maken.
Je kan tegenwoordig je pakjes afhalen bij de super of je lokale tankstation. Daar kan geen winkel tegenop.
Mensen hechten nog steeds waarde aan de kennis van de personen die in de winkel staan en willen meedenken met de klant. Want die mooie brochure die je op het internet kan vinden zegt vaak niet alles.
Er zijn ook winkels die meer omzet draaien doordat je daar online bestelde artikelen kan afhalen en dan mensen dan toch nog er iets bij kopen.
Maar nog steeds heeft de retail het behoorlijk moeilijk omdat er veel veranderd. Maar om dit tegen te gaan door technische oplossingen binnen te rollen die zichzelf terug moeten verdienen is te makkelijk. Winkelier is een vak wat je in je vingers moeten hebben om ook in deze tijden te kunnen overleven.
@Pascal
Die Gretch wordt waarschijnlijk bij Bax besteld en betaal je een paar honderd euro meer. Dat is op zich een slimme investering want als je toch die service nodig hebt kun je naar je lokale winkelier. Die kan je dan ook helpen als je andere snaren zoekt of onderdelen wil aanpassen aan jouw persoonlijke voorkeur. Nog niet iedereen heeft dit door.