Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet het redactionele gedachtegoed van Computable.

Online IT-winkelen ook voor de IT-business

12-11-2012 13:53 | Door Michiel de Ruiter | Lees meer artikelen over: Consulting, TCO | Er zijn 6 reacties op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink
Computable Expert
Michiel de Ruiter
Michiel de Ruiter

Business development / ITSM consultant

Expert van Computable voor het topic Systeembeheer

Meer

Bol.com. Wie bestelt er niet? Thuiswinkelen wordt steeds meer gemeengoed en het gemak waarmee je producten in een virtueel winkelmandje gooit en de status van je bestelling kunt volgen, maakt het gevoel van gemak alleen maar sterker. Deze eenvoud en transparantie vertaalt zich nog maar mondjesmaat naar de werkomgeving, laat staat dat de it-afdeling zelf een dergelijke uitgebreide online bestelservice biedt. Maar met de aanzwellende trend van consumerization lijkt de behoefte daaraan steeds groter te worden. Online self-service bij de it-afdeling; de tijd is rijp.

Niet alleen het gemak voor de interne gebruikers is een legitieme reden om self-service van de it-afdeling hoog op de agenda te zetten, it-managers zijn ook continu op zoek naar een duidelijke tco van hun afdeling. Transparantie, registratie en automatisering van het product- en dienstenaanbod zorgen ervoor dat de it-dienstverlening veel gemakkelijker kan worden doorbelast naar de verschillende interne klanten. Echter, die product- en dienstencatalogus (pdc) ligt in veel gevallen ergens onderin een la en wordt eens in de vier jaar opgedoken en geüpdatet. Niet echt een goed uitgangspunt voor geautomatiseerde dienstverlening aan de business. De papieren versie van de pdc wordt tijdens de dagelijkse gang van zaken niet of nauwelijks gebruikt, waardoor de behoefte om het document actueel te houden onvoldoende aanwezig is. Laat staan om er actief op te sturen.

Door de services uit de pdc op te nemen in de service catalog in het self-service portaal, ontstaat de noodzaak om deze actueel te houden echter wel. Gebruikers zullen de nieuwste producten en diensten die zij nodig hebben via het online portal namelijk willen bekijken en direct willen bestellen. Hierdoor wordt de noodzaak van een gestructureerd onderliggend proces ook zichtbaar.

Service level management is één van de zes processen die binnen de it-servicemanagement (ism)-methode. Startpunt van dit proces is de wens of behoefte van de klant. Zodra deze wens leidt tot een nieuwe of aangepaste dienst zal ook de pdc moeten worden aangepast. Dit kan zelfs verschillen opleveren tussen de afzonderlijke business units of klantgroepen. Bij volwassen it-afdelingen zal per klant duidelijk zijn welke diensten tegen welke condities geleverd kunnen worden. De kunst is om deze processtappen te borgen in de beschikbare servicemanagementtooling, maar vaak is het aanpassen van de service catalog niet goed geborgd waardoor voortgang en sturing niet mogelijk zijn. Resultaat is een ad hoc aanpak waarbij zowel de klant als de it-afdeling geen idee heeft wat er nu voor welke service precies is afgesproken.

Bijkomend struikelblok, zoals bij veel processen het geval is, is dat ook hier de mens de kritische succesfactor is. Als verantwoordelijkheden niet zijn belegd, voelt immers niemand zich verantwoordelijk, met een grote workload én ontevreden klanten als gevolg. De ism-methode pleit er daarom ook voor dat er een duidelijke verantwoordelijke voor een proces wordt aangewezen.

Het inrichten van Service Level Management kan nu net de juiste stap zijn voor verbeterde it-dienstverlening. Bovendien wordt binnen de ism-invoeringsmethode specifiek aandacht besteedt aan de verantwoordelijkheid over een proces. Een geautomatiseerde service catalogus zorgt ervoor dat je als it-manager een verbinding kunt maken tussen de operatie en de afspraken die op managementniveau zijn gemaakt. In feite wordt de service catalogus daarmee de etalage van de it-winkel en kun je als it-afdeling transparant maken wat je te bieden hebt, tegen welke prijs en onder welke voorwaarden.

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

Sponsored content
Kennispartner
Kaseya levert IT-systeembeheersoftware aan managed serviceproviders (MSP'S) en middelgrote ondernemingen. De software helpt bij een efficiënter beheer van de IT-omgeving; dat leidde bij menig klant tot succesvolle verbetering van business-processen door middel van tijds- en kostenbesparingen. Lees meer