NOORDWIJK AAN ZEE – Het bedrijfsleven ontdekt in razend tempo de mogelijkheden van het wereldwijde web. Dat moet ook wel, want de concurrentie ligt op de loer. Het Amerikaanse adviesbureau Forrester Research signaleert de trends.
Eind vorig jaar onderzocht Forrester de activiteiten van bedrijven van dat moment op het wereldwijde web. Die activiteiten zijn op zich niet zo interessant; van belang is meer de verwachting over de snelheid van uitbreiding hiervan. Terwijl vorig jaar slechts 8 procent edi (electronic document interchange) pleegde via Internet, denkt maar liefst 40 procent dat volgend jaar te doen.
Ook de ervaring van bedrijven en hun medewerkers met Internet blijkt razendsnel toe te nemen. Elektronische post werd in mei 1995 door slechts 40 procent toegepast, in november 1996 was dit al 81 procent. Eenzelfde plaatje geldt voor het browsen: 29 procent in mei 1995 versus 73 procent in november 1996.
Explosie
Behalve het aantal aangesloten bedrijven geldt ook voor de hoeveelheid ‘consumenten’ op Internet een explosieve groei. Forrester schat dat er momenteel zo’n 11 miljoen mensen vanuit huis toegang hebben tot Internet. Dit aantal loopt op tot 52 miljoen in het jaar 2000, waarbij het bureau opmerkt een zeer conservatieve schatting gemaakt te hebben.
"De huidige activiteiten op Internet creëren wat wij noemen ‘het dode web’. Er is meestal geen sprake van enige interactie of van maatwerk per gebruiker. Dit moet en zal in de toekomst snel veranderen; organisaties zullen de nieuwe mogelijkheden van het web ontdekken en consumenten zijn niet geïnteresseerd in statische informatie", aldus analist McCarthy op een door Compaq georganiseerde bijeenkomst voor klanten en partners.
"Een goed voorbeeld heb ik in Australië gezien. De ‘dode’ site van die krant werd op onregelmatige basis bijgewerkt. Vaak duurde het een week of meer voordat er nieuwe informatie te vinden was. De uitbaters moesten tevreden zijn met 500 tot 1000 bezoeken per dag. Vóór de verkiezingen werden er echter hilarische foto’s getoond van politici in combinatie met een prijsvraag voor het beste bijschrift. De site werd iedere dag vernieuwd. Het resultaat: het aantal bezoeken steeg naar 45.000 per dag!"
Plan van aanpak
Forrester vindt het hoog tijd dat bedrijven zich serieus gaan bezighouden met de mogelijkheden van het Internet. Het ontwikkelde een roadmap naar integratie van het web in de bestaande activiteiten.
De eerste stap daarin is het definiëren van het project en het vrijmaken van de benodigde fondsen en mankracht. Deze fase startte in 1994 en moet in 1997 afgerond zijn. Dan moet 50 procent van de medewerkers van een onderneming aangesloten zijn op Internet en moet 25 procent van de marketing-informatie daar beschikbaar zijn. In deze fase mag niet meer dan 5 procent van het IT-budget aan Internet besteed worden. Om klaar te zijn voor de nieuwe wijze van klantbenadering, dient uiterlijk 1997 30 procent van het onderhoud aan bestaande systemen uitbesteed te zijn.
Fase twee is het koppelen van bestaande databases en systemen aan het Net. Hierin past het ontwikkelen van applicaties, die bezoekers van websites hun eigen view op de gegevens gunnen, aangepast aan de eigen wensen. Aan het eind van deze fase (1995 tot 2000) moet driekwart van de medewerkers aan Internet gekoppeld zijn, de helft van de klanten en zakenpartners via het Net aangesloten zijn en 60 procent van de marketing-informatie op het web beschikbaar zijn. De helft van de IT-afdeling heeft dan voldoende ervaring met het Net.
Fase drie is het kapitaliseren op de investeringen. Deze fase kan in 1998 afgerond zijn met een uitloop tot maximaal 2003. 40 Procent van het interne dataverkeer vindt dan plaats via het Net, de helft van de applicaties is geschikt voor koppeling aan het web en 90 procent van de bedrijfsinformatie is zowel in- als extern te bereiken via Internet-technologie. Op dat moment gaat 30 tot 40 procent van het IT-budget op aan de Net-technologie.MU
Cathay Pacific
Vliegtuigmaatschappij Cathay Pacific richtte een website in waarop luchtreizigers zich kunnen aanmelden voor het clubprogramma dat allerlei voordelen biedt, zoals het sparen voor vliegtickets en toegang tot luxueuze lounges op luchthavens. Normaal gesproken duurt het inschrijven van een geïnteresseerde zes tot acht weken, via de website duurt het slechts enkele seconden! Het resultaat: de (potentiële) klanten-database van Cathay verdubbelde in enkele maanden. De kosten? 30.000 dollar voor de webserver, 300.000 voor advertenties. Het adres is http://www.cathay-usa.com/.
Holiday Inn
Hotelketen Holiday Inn koppelde zijn interne reserveringensysteem aan het web. Klanten kunnen nu zelf zien of er voldoende ruimte vrij is op een gegeven datum in een van de aangesloten hotels. Bovendien kunnen zij een virtuele tour door de hotelkamers en vergaderzalen maken. Holiday Inn besloot tot het opzetten van de website nadat onderzoek had uitgewezen dat 60 procent van de klanten met PC’s weet om te gaan. Kosten 300.000 dollar. Inmiddels worden zo’n 1000 reserveringen per maand gedaan via Internet. Het adres is http://www.holiday-inn.com/.
McDonnell Douglas
Vliegtuigenfabrikant McDonnell Douglas had een ernstig documentatie-probleem. Het versturen van handboeken – en wijzigingen daarop – naar klanten als de KLM kost veel geld. Bij een afnemer als Swiss Air zijn dertig mensen in dienst, die niets anders doen dan het bijhouden en beschikbaar stellen van deze documentatie aan monteurs en andere belanghebbenden. Inmiddels zijn de wijzigingen opvraagbaar via de website van McDonnell; in de toekomst zijn de complete handboeken op te vragen. Kosten: minder dan 100.000 dollar. Zowel de fabrikant als de klanten verwachten grote besparingen.
