Het effectief toepassen van informatietechnologie ervaren telecommunicatie-bedrijven als het grootste struikelblok. Met name het opstellen van een integrale telefoonrekening die verschillende soorten telecommunicatiediensten omvat, blijkt een gigantische klus.
Dit zei Johan Kooij, executive vice president PTT Telecom, vorige week donderdag tijdens de achtste Telecommunicatie Conferentie in Amsterdam. Deze internationale bijeenkomst werd georganiseerd door ‘The Economist Conferences’ in samenwerking met Gemini Consulting. Vele kopstukken uit de telecommunicatiewereld waren naar Amsterdam gekomen.
Elke telecommunicatiedienst heeft op dit moment nog zijn eigen computersysteem voor gegevensverwerking en administratie. Het bundelen van de informatie uit al die verschillende systemen vergt grote inspanningen. Een niet onaanzienlijk deel van de IT-uitgaven van PTT Telecom, is gericht op verbetering van de service aan de klant, in het bijzonder op het gebied van rekeningen. Om een integrale telefoonrekening samen te stellen is informatie nodig uit tientallen systemen ter ondersteuning van allerlei diensten. Daarbij is geen rekening gehouden met het feit dat de abonnee een integrale rekening wil in plaats van meerdere rekeningen. Een probleem is dat PTT Telecom elke twee maanden een rekening stuurt, waarbij de periode verschilt per regio.
Zo kan het voorkomen dat een bedrijf met vestigingen over het hele land de ene maand rekeningen uit Groningen krijgt en de andere maand rekeningen uit Zuid-Holland. Het is buitengewoon lastig zicht te krijgen op de totale telecommunicatiekosten per tijdvak. PTT Telecom onderkent dit probleem en probeert volgend jaar beter in de behoefte van de klant te voorzien. De frequentie van de rekeningen gaat omhoog. Net als bij bankafschriften kan uit meerdere frequenties worden gekozen. PTT Telecom wil nog niet zeggen of dit de klant meer zal kosten. Met name de zakelijke klanten van PTT Telecom wensen steeds meer inzicht te krijgen in de samenstelling en opbouw van hun telecommunicatiekosten. Men wil de kosten per vestiging, afdeling of medewerker weten. Bovendien moeten de kosten per soort dienst precies kunnen worden uitgesplitst. Software-matig is dit complex.
Terje Thon, senior executive vice president bij Telnor, zei dat men in Noorwegen dezelfde ervaring heeft. Het is een hele opgave alle computersystemen aan elkaar te knopen.
Richard Brown, ceo Cable & Wireless, was het met Kooij eens dat het integreren van technologie een belangrijke hinderpaal vormt. Maar op de vraag wat nu de grootste hinderpaal is, gaf hij een verrassend antwoord. "Dat is het management, want die bepaalt het serviceniveau in een telecommunicatie-onderneming. Zijn de aspiraties laag dan zal het peil van de dienstverlening ook laag blijven."
Brown zei dat de ondernemingsleiding precies moet aangeven wat onder goede service wordt verstaan. Als dat niet gebeurt, zal de dienstverlening ook gebreken vertonen. Brown stelde dat de lat hoog moet worden gelegd. Wordt het niveau niet gehaald, dan is het verstandig de verantwoordelijke medewerker uit zijn functie te zetten.
Brown ging ook in op de golf van fusies die de telecommunicatie-wereld overspoelt. Zo willen British Telecom en de Amerikaanse MCI samengaan. Hiermee ontstaat een van de grootste telecommunicatie-concerns ter wereld.
Volgens Brown staat bij dit soort fusies het veroveren van strategische posities centraal en niet zozeer de klanten. De klant is er niet mee gebaat dat vijf à zes telecom-giganten de dienst gaan uitmaken en de wereld verdelen. Omvang betekent niet automatisch meer kwaliteit. Volgens Brown is het geen uitgemaakte zaak dat zeer grote ondernemingen hun klanten beter bedienen dan kleinere spelers. Overigens hebben British Telecom en Cable & Wireless eerder ook besprekingen gevoerd over een samengaan, maar die zijn afgeketst.
