Een op de vier bedrijven vervangt binnen een jaar zijn net aangeschafte helpdesksysteem. Aan de basisfunctionaliteit ligt het niet, maar de systemen blijken niet te kunnen voldoen aan specifieke eisen.
De problemen ontstaan doordat organisaties hun keuzes baseren op onvolledige informatie. Dit concludeert het onderzoeksbureau Ovum aan de hand van het onderzoek ‘Help Desk and Customer Service Systems’.
Activiteiten op het vlak van klantenondersteuning kunnen behoorlijk van elkaar verschillen. Dit heeft een waaier van producten tot gevolg die allemaal min of meer hetzelfde trucje doen. Bij de bouw van de systemen letten leveranciers vooral opcall management enproblem resolution, waarmee voldaan kan worden aan de meeste functionele systeemeisen. Volgens Ovum moet bij de aankoop van een helpdesksysteem gedetailleerder worden gekeken naar de omgeving van een gebruiker. Daarbij spelen aspecten als schaalbaarheid, integratie en maatwerk een belangrijke rol.
"Leveranciers zeggen al snel tegen klanten dat ze bepaalde functionaliteit kunnen leveren", stelt Ovum. "In de praktijk ontstaan er echter problemen omdat de software niet past binnen de omgeving van die klant. Gebruikers op hun beurt moeten beter nadenken over wat ze op de langere termijn van een helpdesksysteem verwachten. Ze laten zich nu in hun keuze teveel door prijsverschillen leiden.
