De markt toont zich redelijk tevreden over de dienstverlening van IT-bedrijven. Uitgedrukt in rapportcijfers scoort het gemiddelde 7,3. Slechts een enkeling (4 procent) durft een onvoldoende te geven. Dit komt naar voren uit een onderzoek dat is uitgevoerd door Heliview in samenwerking met branchevereniging Fenit.
Heliview ondervroeg bijna 1800 zakelijke eindgebruikers over de relatie met hun vaste IT-dienstverlener. Zo’n 40 procent waardeert de samenwerking met het rapportcijfer 8; 31 procent geeft een 7 en 10 procent deelt een 9 of een 10 uit. Van de ondervraagden komt 16 procent niet verder dan een mager zesje of een lager cijfer.
Ergernissen
De reden dat een gebruiker ontevreden is, ligt meestal niet aan de kwaliteit van geleverde producten (hard-/software) en specifieke diensten, maar aan de dienstverlening. Vooral de after sales schiet dan regelmatig tekort. Men vindt de ondersteuning vaak onvoldoende. Storingen worden slecht of langzaam verholpen en afspraken niet nagekomen. Verder klagen gebruikers dan dat dienstverleners niet meedenken en dat responstijden te lang duren. Ook ergeren ze zich aan te lange levertijden, slechte bereikbaarheid en klantonvriendelijkheid. Hoe meer een leverancier dit soort dienstverlenende taken onder de knie heeft, hoe hoger het rapportcijfer, constateert Heliview.
Groen gras
Uit het onderzoek blijkt dat de non-profit sector de hoogste waardering (8,2) uitdeelt aan IT-dienstverleners. Een lager gemiddelde is te bespeuren binnen de zakelijke dienstverlening (6,9) en in de IT-bestedingsklasse ‘500.000 tot één miljoen gulden per jaar’ (6,5). Gemiddeld genomen tonen de respondenten zich het meest tevreden over de correctheid van de medewerkers (7,7). Op plek twee en drie komen de duidelijkheid van offertes (7,6) en de deskundigheid van de medewerkers (7,6).
Van de respondenten geeft 80 procent aan in de toekomst weer met dezelfde IT-leverancier in zee te gaan. Ruim 10 procent kiest een ander. Bijna driekwart zal het automatiseringsbedrijf, indien dat ter sprake komt, aanbevelen bij relaties. Eigenaardig is dat de kwaliteit van de Nederlandse IT-sector lager (7,0) wordt ingeschaald dan de eigen IT-leverancier (7,3). Kennelijk vindt men in dit geval dat het gras bij collega’s niet groener is.
