Meestal zijn er twee soorten mensen te onderscheiden. De ene heeft informatie, de andere wil informatie. Het proces dat daarop volgt, noemen we communicatie. Daaromheen wordt met behulp van IT en IT’ers een ‘booming’ economische sector gebouwd.
In deze sector liggen de verhoudingen anders. De IT’ers beschikken over de informatie, maar slagen er niet in om de rest te doordringen van de noodzaak die informatie tot zich te nemen. IT’ers noemen die mensen in het openbaar eerbiedig ‘de gebruikers’, maar onder elkaar hebben ze een hele reeks van wat minder vriendelijke beschrijvingen.
Wat maakt IT en IT’ers zo bijzonder dat de meesten liever niet met ze willen communiceren? In de eerste plaats, denk ik, omdat niet-IT’ers vooral contact zoeken met IT’ers als hun apparatuur het niet doet. Communiceren met IT’ers staat op gelijke voet met communiceren met rioolontstoppers, begrafenisondernemers en autosloperijen. Ook die zie je het liefst alleen als het echt niet anders kan. Als je de wanhoop nabij bent.
Zoals die man die de helpdesk belt: ‘Ik heb een probleem’.
Helpdesk: ‘Zegt u het maar.’
Man: ‘Ik heb een programma op drie floppy’s. Ik wil het installeren op mijn computer. In de gebruiksaanwijzing staat: Stop de floppy’s in station A en start het programma. Nou, ik heb nu twee floppy’s in station A gestopt, maar die derde krijg ik er met geen mogelijkheid meer bij.’
In de mythe dat IT’ers pukkelige nerds zijn geloof ik niet zo. Ik denk wel dat ze een probleem hebben. Ze stemmen de inhoud van hun boodschap onvoldoende af op wat de andere kant wil horen. Ze spreken zoals vroeger de artsen spraken: in geheimtaal. De ziektes waaraan mijn computer en mijn software lijden zijn ongrijpbaar. Ze spreken over processen die zich op de kubieke nanometer afspelen en waar ik geen weet van heb, geen weet van wil hebben. IT’ers hebben de neiging zich, net als sommige medisch specialisten en automonteurs, vooral voor het probleem te interesseren. Maar de gebruiker is niet geïnteresseerd in het probleem. Hij wil de oplossing. Voor gewone stervelingen als ik is het ondenkbaar dat techniek niet functioneert. Een auto die kapot is, breng je weg en haal je op. Als een computer kapot is, gaat een IT’er je uitleggen wat je verkeerd hebt gedaan. Want niet de computer faalt, maar jij, gebruiker van die computer. Je wordt neergezet als de man die een proefritje met een Porsche ging maken en die terugkwam met een kapotte versnellingsbak. ‘Ik reed op de autoweg in de vierde versnelling. Om snelheid te maken schakelde ik door in z’n vijf. Ik wilde nog harder en zette ‘m in de R van racen en toen hoorde ik een vreselijk lawaai.’
Zo erg is het niet met de meeste gebruikers. Maar toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat IT’ers mij willen leren met de apparatuur om te gaan, in plaats van dat ze met apparatuur komen die met mij kan omgaan. Ik weet het, het is een oude klacht, veelgehoord uit de monden van beginnende gebruikers die WP 4.2 installeerden met de illusie dat ze dan aan het werk konden. De tekstverwerkers zijn inmiddels verbeterd, maar de wet van behoud van ellende zorgt ervoor dat de problemen zich hebben verplaatst naar browsers, mail-systemen en netwerken. En nog steeds als ik een probleem heb, word ik neergezet als de man die zijn computer in de R van racen zette. Maar wat moet ik nou als mijn computer zegt: ‘Press any key’, en ik kan de any-key niet vinden op mijn toetsenbord? Dan bel ik de helpdesk. ‘Kunt u een nieuw toetsenbord brengen, en dan graag eentje met de any-key? En wat doen ze? Ze lachen me uit. Geen informatie. Geen communicatie. Zou het toch aan de gebruiker liggen?
Ben Rogmans, hoofdredacteur Intermediar
