‘Het beheersen van veranderingen en problemen in de IT-omgeving moet convergeren naar een geïntegreerd beheer dat centraal staat in het configuratieproces.’ Dit stelt Giga Information Group in zijn Research Digest ‘Managing the changes in those chaotic information systems’. Giga biedt zelf een oplossing met een zogenaamd acht-stappenplan.
Analist Gig Graham deed onderzoek naar het wijzigings- en probleembeheer bij 2000 grote Amerikaanse bedrijven. "De complexiteit van IT-systemen is de laatste jaren enorm toegenomen", beweert hij. Waar client/server-gebruikers drie tot vier software-upgrades per jaar slikken, ligt dat cijfer bij componentensoftware gemiddeld al op zes opwaarderingen.
De analist stelt vast dat een gemiddeld bedrijf 25 miljoen objecten heeft draaien waarvan de onderlinge samenhang een duistere zaak blijft. "Geen wonder dat wijzigingen aan die systemen onvermijdelijk leiden tot problemen", aldus Graham.
Mistig
Niemand in het bedrijf heeft nog een volledig overzicht op wat er draait en hoe dat inhaakt op de verschillende afdelingen en werkgroepen. "Een op zijn minst gedeeltelijke gedecentraliseerde benadering van wijzigings- en probleembeheer dringt zich op." Maar beide disciplines moeten onderling ook goed geïntegreerd worden.
Daartoe hanteert Giga drie principes. Om te beginnen moeten IT-managers erkennen dat probleem- en wijzigingsbeheer onverbrekelijk met elkaar verbonden zijn. "Oplossingen moeten daarom ook ontworpen en ontwikkeld worden in tandem", zegt Graham. Verder moeten de IT-managers aanvaarden dat niet alle wijzigingen en problemen gecentraliseerd aangepakt kunnen worden. De prijs voor het vermijden van de totale anarchie is volgens Graham een goed in de hand gehouden lokale autonomie.
Ten derde moeten sommige problemen en veranderingen tegelijk worden aangepakt om sneller tot resultaat te komen. "De systemen moeten voor het volle pond en altijd beschikbaar blijven, en dat vereist een nieuwe aanpak van probleem- en veranderingsbeheer." Ideaal zou er één bedrijfsomvattend instrument moeten zijn voor probleembeheer en één voor wijzigingsbeheer. Daarom ontwikkelde Giga een algemeen acht-stappenplan voor wijzigingsbeheer.
Opvolgingssysteem
Buiten een goede voorbereiding begint het plan bij het periodiek (elk half uur) verzamelen van aangevraagde wijzigingen en gerapporteerde problemen. Daarna volgt het meten en op prioriteit rangschikken van wijzigingen en problemen. Aan de hand van die stappen moet het opvolgingssysteem worden ontwikkeld.
Omdat verscheidene scenario’s ongeveer hetzelfde resultaat kunnen opleveren, bestaat de kunst erin het beste scenario eruit te pikken. Dat gebeurt door de verschillende scenario’s aan de hand van een vrij te kiezen Rapid Value Assessment methode (RVA) te evalueren. De volgende stap behelst het vrijmaken van bronnen (resources) voor het uitvoeren en opvolgen van het scenario, dat daarna wordt geïmplementeerd. Voordat het wordt ingeschakeld, moet het eerst nog getest worden. Als het eenmaal goed werkt kan het als definitief worden beschouwd. Van alle stappen moet een gedetailleerd log worden bijgehouden.
Omdat Giga zelf ook inziet dat het plan niet erg concreet is, raadt de analist aan een externe consultant in te schakelen die de richtlijnen concreet kan invullen.
