IT’ers die klagen over geringe acceptatie van moderne technologie, zouden ook eens stil moeten staan bij de gebruiksvriendelijkheid van apparatuur en software, meent Leo Brinkman.
In zijn column met de titel ‘Lawinegevaar’ (Computable, 15 oktober) meldt de heer R. Pruijm dat het maar moeilijk is om mensen in het bedrijfsleven enthousiast te krijgen voor de wonderen van de moderne (internet)technologie. Zijn verhaal kan dan ook gekenmerkt worden als een voorbeeld van ‘niets is onmogelijk voor de man die het niet zelf hoeft te doen’ (een variant van de stelling van Murphy).
Steeds vaker komen er reacties uit kringen van teleurgestelde gebruikers.
Twee voorbeelden zijn: ‘Op tilt door je PC’ (Computable, 1 oktober) en ‘Help! Een helpdesk!’ (De Zaak, oktober).
De intellectuele vermogens van de werkende bevolking zijn grafisch weer te geven als een soort kansverdeling. De personen die invoering van moderne technologie aanprijzen of erover beslissen bevinden zich in het uiterste rechter deel van die verdeling. Zij verkijken zich vaak op de beperkingen van de andere werkers met een andere plaats in die verdeling.
In de praktijk van het werken met computers blijken mensen meer kennis en begrip nodig te hebben dan werd aangenomen. De veronderstelling dat het met een cursus en wat ervaring allemaal wel in orde zal komen, is nergens op gefundeerd. Het loopt dan ook steeds vaker verkeerd, waardoor de verwachte verbetering van de efficiëntie uitblijft of erger. Enkele voorbeelden van eenvoudig falen volgen hieronder.
Steeds vaker komen er uit onze fax berichten die niet voor ons bestemd zijn, waarschijnlijk omdat men op het scherm verzuimd heeft het nummer van bestemming aan te passen.
Onlangs werd in een gemeentekantoor in Zuid-Holland aan een aanvrager van een paspoort een nieuw exemplaar uitgereikt met daarin zijn pasfoto en de persoonsgegevens van een ander persoon.
Voor automatische verwerking worden gegevens gecodeerd of sterk gecomprimeerd. Mensen die deze gegevens moeten lezen en interpreteren, maken dan sneller fouten. Zo kwam een aan mij gezonden pakket terecht in Polen, omdat er nu NL op staat, wat gemakkelijk verward wordt met PL.
Uit deze voorbeelden mag blijken dat moderne op computers gebaseerde methoden van werken onvoldoende zijn aangepast aan de mensen die ermee moeten werken. Het kwaliteitsniveau van die middelen (met name de software) is soms bedroevend. Degenen die dergelijke middelen maken en verkopen, hebben behoefte aan bijscholing in psychologie en ergonomie. De mensen die – veelal ongevraagd – aan het werk gezet worden met die moderne middelen, zien zich geconfronteerd met nieuwe mogelijkheden, maar ook met nieuwe beperkingen (computers zijn zeer star!), nieuwe frustraties (hij doet het niet meer!), nieuwe beroepskwalen (stress, RSI), enzovoort. Er is kortom nog veel ruimte voor verbetering, met name bij het mensvriendelijk maken van de PC en de software die daarop draait.
Leo Brinkman, Delft
