Het onderhoud van klantrelaties via meerdere kanalen is een kwestie van vallen en opstaan. Veel bedrijven worstelen daar geweldig mee.
Dit stelde Cor Stutterheim, topman van CMG, tijdens de Telecommercedagen in Utrecht.
Multichannel management is een effectieve manier van werken. Om de klantrelaties optimaal te onderhouden, worden meerdere communicatie- en distributiekanalen ingeschakeld. Te denken valt aandirect marketing,call center, elektronische handel, telemarketing, mobiele handel via Wap-telefoons en interactieve televisie.
Volgens Stutterheim is een veranderende rol van de ICT-ondersteuning noodzakelijk om tot een doelmatigmultichannel management te komen. Hij zei: "De vele kanalen stellen bedrijven voor nieuwe uitdagingen. De klanten willen met het bedrijf communiceren op het moment dat het hun uitkomt. Maar de ondersteuning door geautomatiseerde processen is meestal nog niet zo ver. Over multichannel management wordt veel gesproken. Maar de meeste bedrijven hebben de juiste weg nog niet gevonden."
Volgens de CMG-topman maken ICT-processen straks het verschil uit tussen falen of slagen. De ondersteuning door het ICT-personeel verandert daarbij van karakter. Van de ICT-mensen wordt nu ook verlangd dat zij ook de bedrijfsprocessen doorgronden en optimaal ondersteunen. Ze moeten affiniteit hebben met de business van de klant. Stutterheim: "Vergeleken met vroeger is dat een enorme ommezwaai.
