De Europese telecomoperators maken alleen nog maar gebruik van de meest simpele mogelijkheden van Internet. Veel verder dan het gebruik van e-mail en het doen van eenvoudige transacties komen de meeste telecom operators niet.
Dit blijkt uit een onderzoek van het Amerikaanse consultancybedrijf American Management Systems (AMS). Het rapport e-business in the European Telecommunications Industry geeft een overzicht hoe doelmatig de telecom operators Internet gebruiken om de relaties met hun klanten te verbeteren. Daartoe onderzocht AMS meer dan zestig bedrijven. De resultaten vallen bitter tegen. Het grootste deel maakt alleen nog maar gebruik van zogeheten statische mogelijkheden.Veel operators werken inmiddels wel aan nieuwe mogelijkheden, zoals het aanboren van nieuwe markten via Internet en het verbeteren van de relaties met klanten via interactief verkeer. Het rapport geeft niet aan hoe lang het nog duurt voor deze proeven resulteren in concrete diensten.
Volwassen
Om de manier van het gebruik van Internet te bepalen maakt AMS gebruik van een model dat de volwassenheid van deze toepassing in vier niveaus deelt. Het simpelste gebruik is statisch. Daarna neemt de volwassenheid toe tot de niveaus: interactief, transactief en, als meest volwassen, het intelligent gebruik van Internet. Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste Europese telecom operators tussen niveau één en twee vallen.
De Scandinavische landen hebben een voorsprong in Europa. Twee op de drie telecombedrijven uit die landen gebruiken Internet ook voor het verrichten van ingewikkeldere transacties (niveau 3). Een op de twintig maakt al optimaal gebruik van Internet. Die operators zijn in staat nieuwe diensten te lanceren, afgestemd op bepaalde klantengroepen.
De Benelux scoort slecht volgens het model dat AMS heeft bedacht. Twee op de drie operators vallen in de eenvoudigste categorie, 20 procent gebruikt Internet op een interactieve manier en 13 procent gebruikt het medium ook op een transactieve manier, zoals integratie met de back-office en gepersonaliseerde marketing. Geen enkele operator uit de Benelux voldoet aan de kwalificatie van intelligent, het aanbieden van nieuwe diensten dankzij het gebruik van Internet.
Aanbevelingen
De onderzoekers van AMS leggen er de nadruk op dat haast geboden is voor telecomoperators. Ze moeten de durf hebben te investeren in Internet-oplossingen die binnen een jaar al weer verouderd zijn. AMS geeft onder andere de volgende aanbeveling: ‘Een operator kan zich alleen maar van zijn concurrenten onderscheiden als hij erin slaagt klanten aan zich te binden. Dat betekent dat hij risico moet nemen en soms diensten op de markt moet brengen waarvan hij weet dat ze niet perfect zijn.’
