Organisaties kunnen zich maar beter richten op hun kernactiviteit. Vaak is het zinvoller om andere activiteiten uit te besteden in plaats van te investeren in het opleiden van eigen personeel, vindt Bastiaan Nieboer. De eerder in deze rubriek geschetste discrepantie tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt ligt volgens hem in de snelle ontwikkeling in de informatietechnologie.
Het artikel van Peter Teeuwen (Computable, 6 april) op de Discussiepagina, waarin hij de verhalen over een krappe it-markt tegenspreekt, dwingt mij tot het schrijven van een reactie. Teeuwen heeft het over de discrepantie tussen vraag en aanbod; volgens hem is die te wijten aan angst, hebzucht, kortetermijn-denken en winstbejag. Dat lijkt mij een niet geheel juiste voorstelling van zaken. De reden die hij aanvoert voor de oorzaak van het verschil tussen vraag en aanbod is dat bedrijven niet willen investeren in het opleiden van eigen personeel maar daarentegen liever nieuwe mensen aannemen. Deze constatering lijkt mij eerder gebaseerd op eigen ervaring dan een trend die waar te nemen is in de markt.
Over de discrepantie tussen vraag en aanbod is iedereen het eens. De oorzaak ligt mijns inziens echter in het feit dat de ontwikkeling van de informatietechnologie erg snel gaat. Zo snel, dat het bijna niet mogelijk is om eigen mensen op te leiden. Het opleiden van eigen personeel kan enorme risico’s met zich meebrengen. Het is immers onzeker of de huidige vraag aan capaciteit dezelfde zal zijn als die over drie of vier maanden. Dit zal voor organisaties een reden zijn om kant en klare expertise extern in te huren. Een andere reden, die Peter Teeuwen ook signaleert, is de tijdelijke behoefte aan bepaalde vaardigheden, bijvoorbeeld voor innovatie. Ook in dit geval is het niet raadzaam veel te investeren in het opleiden van eigen personeel, als de kennis extern direct verkrijgbaar is.
In de callcenter-wereld is een zelfde beweging te constateren. Hier speelt een vergelijkbaar probleem als in de it-wereld. Tekort aan callcenter-agents is nog steeds de grootste bedreiging van de ontwikkeling in deze sector. Organisaties kiezen er daarom ook steeds vaker voor om hun callcenter-activiteiten bij derden onder te brengen. Naar mijn mening een positieve ontwikkeling. In plaats van veel energie, geld en tijd te steken in het werven en opleiden van callcenter-agents is het verstandiger om deze expertise extern onder te brengen bij een organisatie die het exploiteren van een callcenter als kernactiviteit heeft. Bepaalde afdelingen, zoals een eerstelijns helpdesk of een abonnementenadministratie, lenen zich hier uitstekend voor. Andere afdelingen, zoals specialistische technische ondersteuning en klantenzorg, moeten wellicht wel in eigen beheer gehouden worden, gezien de bedrijfskritische gegevens die hierbij verzameld of gebruikt worden.
Veel organisaties zijn door de krapte op de arbeidsmarkt genoodzaakt om kritisch naar de eigen callcenteractiviteiten te kijken, om vervolgens te bepalen welke afdelingen in eigen beheer gehouden moeten worden en welke uitbesteed kunnen worden. Uitbesteding heeft als bijkomend voordeel dat ook de over het algemeen complexe it- en telecominfrastructuur omzeild kan worden. In Frankrijk bedraagt het uitbestedingspercentage van callcenteractiviteiten zelfs 80 procent.
De conclusie luidt dat een organisatie zich maar beter kan richten op de kernactiviteiten. Dit houdt de organisatie flexibel en maakt haar beter in staat te reageren op de wisselende omstandigheden in de markt. Investeren in eigen personeel is natuurlijk noodzakelijk, maar het is wel goed om dit op een efficiënte manier te doen.
Bastiaan Nieboer Directeur Accelerate
