Bij iets meer dan eenderde van de gemeenten is een loket voor geïntegreerde dienstverlening operationeel. Bijna zes van de tien hebben rond dat thema concreet beleid geformuleerd, al heeft daarvan minder dan de helft de te behalen resultaten helder beschreven. Bij 9 procent heeft de al jaren vanuit Den Haag gepropageerde éénloketgedachte tot geen enkele activiteit geleid.
Een en ander blijkt uit een onderzoek, dat het Nipo in opdracht van het Programmabureau Overheidsloket 2000 heeft gedaan onder 275 gemeenten (dat is ruim de helft), 44 andersoortige (semi-) overheidsorganisaties en 160 woningcorporaties.
Dat tegen de vijftig gemeenten nog helemaal niets uitvoeren, kan niet liggen aan totale onbekendheid met de materie. Uit het onderzoek blijkt dat het OL2000-gedachtegoed bij 95 procent van de gemeenten en 56 procent van de woningcorporaties bekend is. Vorige week namen zevenhonderd betrokkenen op een conferentie in Rotterdam de stand van zaken en toekomstverwachtingen door.
OL2000 kent in drie domeinen voorbeeldprojecten. ‘Bouwen en Wonen’ scoort bij gemeenten met een loket het hoogst: 43 procent. Dan komt ‘Zorg en Welzijn’ met 30 procent. Na Burgerzaken (27) en ‘centrale informatiebalie’ (21 procent) volgt dan het derde OL2000-domein, ‘Bedrijvenloket’. Rond vier van deze vijf thema’s zijn ongeveer gelijke percentages gemeenten met experimenten bezig. Het Bedrijvenloket scoort hier maar 3 procent.
Gemeenten moeten nogal wat knelpunten overwinnen om burgers en bedrijven geïntegreerd te bedienen. Bij meer dan de helft gaat de invoering langzamer dan verwacht. Eilandautomatisering blijkt nog een probleem: een derde van de gemeenten heeft software waarmee gegevensuitwisseling niet mogelijk is. Een kwart kampt met een tekort aan (voldoende gekwalificeerd) personeel. En bij evenzoveel staan de wel beschikbare ambtenaren niet open voor verandering. Onvoldoende financiële middelen breekt één op de zeven op en te weinig tijd heeft één op de tien procent van de lokale overheid.
Samenwerken
Integratie betreft niet alleen de dienstverlening van gemeente-onderdelen onderling, maar ook de gemeentelijke dienstverlening en die van andere organisaties. Van de gemeenten heeft driekwart een eigen website. Bij een Nipo-peiling eind 1999 was dat nog minder dan de helft. De sites herbergen vooral informatie (deze Nipo-constatering wordt bevestigd in een ook vorige week gepresenteerd onderzoek van de Consumentenbond), al rukken de faciliteiten om ook transacties uit te voeren op.
De na e-mail en internet meest gebruikte ict-voorziening ten behoeve van de dienstverlening zijn klachtensystemen. Een elektronische producten- en dienstencatalogus is bij 35 procent in gebruik. De door het Programmabureau OL2000 uitgebrachte Vraaggerichte Interactieve Dienstencatalogus (Vind) kan zich daarbij in een toenemende belangstelling verheugen. Veel gemeenten geven aan op korte termijn een catalogus te implementeren.
Hoog op de agenda
Minister Van Boxtel, die zijn Stimuleringsregeling Gemeentelijke Productencatalogus tot 1 juli heeft verlengd, benadrukte op de OL2000-conferentie dat eind 2002 elke gemeente een website moet hebben. Hij wil een overheid die ‘efficiënter, effectiever, responsiever en klantvriendelijker’ optreedt, en hij werkt aan plannen ‘voor het uitbouwen van de elektronische overheid bij gemeenten, provincies en waterschappen’. Van Boxtel wees erop dat hoge ambities ook forse investeringen behoeven en riep gemeenten op hun ‘doelen en wensen’ te formuleren, te kijken wat ze zelf kunnen doen, en dan bij het rijk aan te kloppen. Elektronisch bestuur moet bij de komende kabinetsformatie hoog op de agenda staan, aldus de minister.
‘Beetje beschamend’
Het Bedrijvenloket, waarin gemeenten, Belastingdienst en Kamer van Koophandel samenwerken, komt moeizamam tot stand. Drie pilots hebben één operationeel loket opgeleverd (Drenthe), nummers twee (deel Noord-Holland) en drie (stad Groningen) volgen deze en komende maand. Minister Jorritsma wil ‘met alle geweld voorkomen dat het Bedrijvenloket ergens halverwege crasht’ en het eerst stevig testen alvorens te beslissen over landelijke uitrol. In Emmen bestaat de integratie vooral uit het bijeenschuiven van enkele bureaus; Jorritsma wil dan ook prioriteit geven aan de uitwerking van een elektronisch loket. Dat maar 11 procent van de gemeente met een Kamer van Koophandel samenwerkt vond ze iets om ‘ons eigenlijk een beetje voor te schamen’.
