ICT-outsourcing leidt tot een hoger serviceniveau binnen bedrijven. Volgens de studie Insights into Outsourcing (2004-2005) van Quint Wellington Redwood stijgt de servicegraad binnen een organisatie van 5,8 naar 6,9 op een schaal van 1 tot 10.
Tegelijkertijd zeggen de respondenten die deelnamen aan de studie, dat ze zelden tevreden zijn over het niveau van de dienstverlening van de outsourcing-leverancier. Volgens Quint laten deze uitkomsten enerzijds zien dat ICT-outsourcing vaak positieve resultaten heeft, maar dat er anderzijds nog een kloof ligt tussen verwachtingen van de klant en de daadwerkelijk geleverde serviceniveaus. Uit de studie komt ook naar voren dat ICT-outsourcing in de Benelux gemeengoed is geworden. 79 procent van de respondenten geeft aan dat hun bedrijf gebruik maakt van outsourcing-diensten of daar op korte termijn mee start.
Het onderzoek van Quint Wellington Redwood bestond uit een peiling onder een grote groep bedrijven in de Benelux en twee uitgebreide paneldiscussies met de twintig grootste leveranciers van outsourcing-diensten in Nederland en België. Doel was om een aantal fundamentele karakteristieken van outsourcing in de Benelux in kaart te brengen.
Uit de studie komt naar voren dat outsourcing-leveranciers van mening zijn dat klanten hun organisatie vaak onvoldoende op orde hebben en niet beschikken over voldoende personeel. Hoewel dit een succesvolle outsourcing-relatie in de weg staat, zien de leveranciers het niet als hun taak om dit probleem op te lossen.
Business Process Outsourcing (BPO) wordt over het algemeen gezien als de volgende trede op de outsourcing-ladder. De respondenten beschouwen BPO als complexer en meer bindend. Ze schatten de risico’s van BPO hoger in dan bij ICT-outsourcing, waardoor de drempel van BPO hoger ligt.
Leveranciers van BPO-diensten blijken uit twee verschillende stromingen te komen. Het gaat om bestaande leveranciers van ICT-outsourcing en om leveranciers van gespecialiseerde business services.
Uit de studie blijkt verder dat resultaten van offshore-outsourcing sterk verschillen. In sommige gevallen wordt meer dan 30 procent op kosten bespaard, terwijl in andere de productiviteit met maar liefst 100% terugliep. Daaruit blijkt dat deze markt nog sterk onderontwikkeld is. Quint verwacht in dit verband overigens een sterke opkomst van de voormalige Oostbloklanden, die zich met goedkope ICT-diensten op de West-Europese markt zullen gaan richten.
