Invoering kent hindernissen

Kwaliteitsverbetering is een belangrijkere drijfveer dan kostenbesparing bij het besluit om ‘shared service centers’ op te zetten binnen publieke organisaties in Nederland. Invoering van deze centra wordt echter bemoeilijkt door een gebrek aan overtuiging over het nut en de noodzaak ervan. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Atos Consulting.

'Shared service centers' (ssc) zijn in opkomst binnen de Nederlandse overheid. Dat wil niet zeggen dat de invoering ervan van een leien dakje gaat. De soms ingrijpende veranderingen in de bedrijfsvoering die gepaard gaan met het opzetten van zo'n administratief centrum leiden tot onzekerheid. "Vaak is sprake van een samenvoeging van diverse organisatieonderdelen. Verschillen tussen processen en het gebruik van verschillende it-systemen zijn veelvoorkomende hindernissen", aldus Wilco Bothof, partner van Atos Consulting. "Het is daarom belangrijk te zoeken naar de overeenkomsten en minder nadruk te leggen op de verschillen. Bovendien moet sterk worden gestuurd op het waarmaken van de (kosten)voordelen van een ssc, die in de praktijk niet altijd worden behaald."

In een shared service center worden administratieve en ondersteunende taken, zoals personeelszaken, financiën, inkoop en ict, geconcentreerd. Dit soort gedeelde centra variëren sterk in grootte. Kleinere ssc's zijn vaker bij gemeenten te vinden. Een voorbeeld van een groter ssc is de VTS (voorziening tot samenwerking) van de Nederlandse Politie.

Beren op de weg

In het onderzoek van Atos worden meerdere factoren genoemd die het besluit tot invoering van een scc bemoeilijken. Allereerst het ontbreken van de overtuiging dat verandering noodzakelijk is. Het gevoel van gripverlies op de bedrijfsprocessen, en het ontbreken van uniforme procesbeschrijvingen spelen daarnaast een rol. Belangrijkste struikelblok tíjdens het opzetten van een ssc is weerstand binnen organisatieonderdelen die taken moeten afstaan.

"Organisatieonderdelen hebben vaak het gevoel dat zij hun autonomie moeten opgeven. Dat is niet geheel terecht, want binnen dit concept blijven de betrokken onderdelen gezamenlijk verantwoordelijk voor de taken die bij het ssc zijn belegd", zegt Paul Poels, business consultant van Atos Consulting, in een toelichting.

Er zijn inmiddels al ruim veertig shared service centers actief binnen de publieke sector in Nederland. Overheden staan onder druk hun interne processen anders in te richten om kostenbesparingen en verbeteringen van de effectiviteit van de bedrijfsvoering te realiseren. Een shared service center is een oplossing hiervoor, meent Atos Consulting. De invoering van scc's zou daarom moeten worden versneld. Vooral ministeries en gemeenten omarmen het concept. Veel gemeenten zijn te klein voor de ontwikkeling van een eigen centrum. Ruim driekwart van de bestaande gemeentelijke ssc's is een product van samenwerkingsverbanden tussen meerdere gemeenten. Ministeries hebben veel vaker hun eigen centraal ingerichte serviceorganisatie. Wat logisch is, want zij kunnen gezien hun omvang hiermee schaalvoordelen behalen. Daarnaast werken zij professioneler en is de druk er hoger, aldus de Atos-adviestak.

Drijfveren

Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening is de belangrijkste drijfveer voor het opzetten van een ssc. In het algemeen blijken klanten van werkende ssc's redelijk tevreden over de manier waarop diensten door het ssc worden geleverd. Kostenbesparing is de tweede belangrijke drijfveer voor het opzetten van een ssc. In het bedrijfsleven is dit de belangrijkste aanleiding.

Veel ssc-projecten mislukken omdat concessies gedaan moeten worden, zodat niet het volledige concept kan worden toegepast. Niet doen dus, zegt Atos Consulting. Een stok achter de deur is een ssc verantwoordelijk te maken voor de resultaten. Van de nu operationele shared service centers blijkt ruim 60 procent resultaatverantwoordelijk te zijn, aldus het onderzoek.