Genesys Telecommunications Laboratories, dochter van Alcatel-Lucent, heeft het eerste selfserviceplatform geïntroduceerd dat geïntegreerde ondersteuning biedt voor video-klantenservice en de belangrijkste standaarden voor geavanceerde netwerkdiensten.
Het platform biedt uitgebreide ondersteuning voor video ‘play&record'-applicaties voor 3G mobiele telefoons en andere apparaten. Hierdoor kunnen service providers diverse nieuwe diensten aanbieden, zoals video voicemail, videoconferenties, video-ondersteunde muziek en games, en het opnemen van video-oproepen.
"Een grotere klantentevredenheid staat momenteel bij veel organisaties hoog op de agenda. Ze zetten daarvoor steeds vaker nieuwe technologieën in, zoals spraak- en multimedia-diensten, en creëren een meer dynamische omgeving om het contact met hun klanten beter en aangenamer te maken," aldus Wes Hayden, President en CEO van Genesys.
Service providers zetten de voice-selfserviceplatforms van Genesys in om hun klanten geavanceerde diensten te kunnen bieden. Maar ook andere ondernemingen en organisaties gebruiken de platforms, om hun klantenservice verder te verbeteren. De interactie met klanten wordt steeds dynamischer, en daarvoor worden selfservice en assisted service steeds meer met elkaar verweven.
Genesys breidt de technologie die oorspronkelijk voor contactcenters was bedoeld, uit naar de rest van de organisatie. Hierdoor krijgen klanten bij ieder contact met een organisatie hetzelfde serviceniveau als ze in het contactcenter zouden ontvangen. Voice (self-)service speelt hierbij een belangrijke rol:
Spraakselfservice wordt de nieuwe norm in de interactie tussen klanten en een onderneming. Het zorgt voor een eenduidige uitstraling en biedt klanten eenvoudige toegang tot mensen en functies.
Softwarediensten stellen organisaties in staat om proactief contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld om ze te informeren over belangrijke gebeurtenissen of hen aan te sporen tot bepaalde acties.
Selfserviceapplicaties maken multimedia-interactie met klanten mogelijk, en zorgen dat zij – indien nodig – naadloos met een ‘live' helpdeskmedewerker worden doorverbonden.
Naast de video-mogelijkheden, heeft Genesys het VoiceGenie 7.1 platform uitgebreid met Voice-over-IP-capaciteit via de belangrijke SIP-standaard. Hierdoor kan via mediagateways spraakselfservice aangeboden worden over zowel IP- als hybride netwerken. VoiceGenie 7.1 ondersteunt verder de laatste versies van drie toonaangevende standaarden: VoiceXML 2.1, CCXML 1.0 en MRCP 1.0. Hiermee kunnen applicaties snel worden aangepast, hergebruikt en met lagere onderhoudskosten over praktisch alle soorten toestellen worden uitgerold.
Sinds de overname van VoiceGenie, begin 2006, heeft Genesys het platform ondersteund en verder verbeterd. In de komende twee tot drie jaar zal het VoiceGenie platform geleidelijk worden geïntegreerd met het Genesys Voice Platform (GVP). Genesys zal alle VoiceGenie-klanten complete ondersteuning en compatibele upgrademogelijkheden bieden.
