Van alle contactcenters maakt 13,5 procent gebruik van spraakherkenning, terwijl 24,7 procent plannen heeft om deze technologie te implementeren. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 van Dimension Data. Volgens ditzelfde onderzoek is selfservicetechnologie in contactcenters wereldwijd in opkomst, een ontwikkeling waarvan niet alleen bedrijven, maar ook contactcenter-agents en klanten profiteren.
De stijgende populariteit van technologie voor spraakherkenning is een logisch vervolg op reeds breed ingezette online selfservicemogelijkheden in contactcenters. 21,6 procent van de contactcenters gebruikt momenteel online selfservicetechnologie. Aangezien spraak voor veel mensen de meest voor de hand liggende vorm van communicatie is, voorspelt het Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 dat organisaties steeds vaker spraaktechnologieën zullen inzetten om eenvoudige contactcentervragen af te handelen. Gebruikers zullen deze technologie op grote schaal benutten, waardoor de efficiëntie aanzienlijk verbetert.
Selfservicetechnologieën worden volgens het rapport vooral toegepast door serviceproviders (14,3 procent), financiële dienstverleners (14,6 procent) en bedrijven in de technologie- en mediabranche (15,8 procent). In de reis- en transportsector is het aantal bedrijven dat overweegt om in de komende achttien maanden spraaktechnologie in te zetten, het grootst: bijna de helft van de bedrijven (41,9 procent) is dit van plan.
Volgens Cara Diemont, auteur van het Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report, levert selfservice op basis van spraak in een contactcenter grote voordelen op: "Bedrijven profiteren hier enorm van. Met een gedegen implementatie zullen grote aantallen klanten een beroep doen op spraakselfservice. Als organisaties deze service bovendien toepassen voor de juiste processen, vergroten ze hun efficiëntie en realiseren ze besparingen. Ook klanten plukken de vruchten van deze mogelijkheid, bijvoorbeeld doordat de dienst 24×7 beschikbaar is." Andere voordelen voor klanten zijn snellere servicetoegang en het ontbreken van wachtrijen.
Selfservicetechnologie is ook gunstig voor agents door de mogelijkheid om veelvoorkomende, routinematige transacties, zoals het raadplegen van saldi of het doorgeven van adreswijzigingen, te automatiseren. Hierdoor houden agents tijd over voor complexere, zinvollere gesprekken die hun motivatie vergroten en meer voldoening opleveren. Zo pakken bedrijven meteen de vraagstukken aan van het voorkomen van ziekmeldingen en gedemotiveerd personeel.
Nieuwe inzichten, visies en analyses op het vlak van selfservicetechnologie in wereldwijde contactcenters zijn te vinden in het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data, dat op 19 maart 2007 verschijnt. Dit onderzoek beschrijft ook andere actuele ontwikkelingen op contactcentergebied, waaronder multichannel-mogelijkheden en de inzet van IP-technologie.
