Gemeenten reageren traag op vragen via e-mail. Een derde van de gemeenten heeft na twintig werkdagen nog niet gereageerd.
Ernst&Young onderzocht de reactiesnelheid van digitale gemeenteloketten. Een derde van de gemeenten reageerde binnen een dag, maar een even groot aantal gemeenten laat de burger meer dan twintig dagen wachten op een antwoord.
Voor vragen via e-mail hanteren gemeenten de richtlijn dat ‘eenvoudige' vragen binnen een dag moeten worden beantwoord (burger.overheid.nl). Bij ‘moeilijke' vragen is de richtlijn dat binnen twee werkdagen een reactie wordt gestuurd. Daarin moet minimaal worden vermeld dat de vraag in behandeling is. Marc Welters van Ernst&Young: "Het feit dat een op de drie gemeenten niet in staat is binnen twintig werkdagen te antwoorden op een ‘eenvoudige' vraag is schrijnend te noemen. Het verbeteren van de responssnelheid moet dan ook een grote prioriteit krijgen. Een burger mag op zijn minst verwachten dat hij te horen krijgt hoe lang het antwoord op zijn vraag nog duurt." De grootte van de gemeente blijkt niet van invloed. Zowel onder de traagste als snelste gemeenten zijn kleine en grote gemeenten.
Uit het onderzoek blijkt verder dat gemeenten een explosieve groei doormaken in het aanbod van elektronische betaalmogelijkheden via iDeal. Bij een op de drie gemeenten kan een transactie worden afgehandeld met iDeal, een stijging van 25 procent ten opzichte van vorig jaar. Toch relativeert Welters die cijfers. "Het is een mooi resultaat maar vergeleken met commerciële websites lopen gemeenten nog ver achter. Het is aan de gemeenten om die inhaalslag te maken."
Eindelijk wordt dit middels een onderzoek naar buiten gebracht!
E-mailen is voor gemeenten kennelijk geen communicatie-middel.
In dit artikel wordt verwezen naar de e-mail gedragslijn van Burger@Overheid.nl, maar de inhoud wordt niet correct weergegeven. Het komt erop neer dat een overheidsorgansiatie bij binnenkomst van een e-mail per ommegaande een ontvangstbevestiging moet sturen, tenzij de betreffende e-mail direct wordt afgehandeld. De ontvangstbevestiging geeft aan binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail een eerste reactie kan worden verwacht. Bij de afhandeling van e-mail wordt onderscheid gemaakt tussen eenvoudige en complexe vragen. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc. Dit soort vragen dient binnen twee dagen te worden afgehandeld. Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. In ieder geval wordt de afzender binnen 10 werkdagen geormeerd over de verwachte afhandelingstermijn. Wanneer een overheidsinstantie voorziet dat een toegezegde afhandelingstermijn niet kan worden nagekomen, stelt zij de afzender hiervan direct op de hoogte en geeft een nieuwe termijn af.
Meer informatie: http://www.burger.overheid.nl/files/051214_emailgedragslijn_v2.0.pdf