Vier op de tien bedrijven is tevreden of zeer tevreden over het door hen gebruikte systeem voor het beheer van klantgegevens (crm). De rest is er minder over te spreken. En dat terwijl klantrelaties belangrijker zijn dan ooit.
Bedrijven worstelen nog altijd met hun crm-pakket, een toepassing waarmee klantgegevens gemakkelijker kunnen worden beheerd en gebruikt voor bijvoorbeeld marketingdoeleinden. Meer dan de helft van de ondernemingen is matig of ronduit niet tevreden over de resultaten die het pakket oplevert. 40 procent is tevreden of zelfs zeer tevreden. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van het Britse Evaluation Centre.
De onvrede wordt versterkt door het toegenomen belang dat respondenten hechten aan een effectieve strategie voor klantrelaties. Volgens meer dan 80 procent is zo'n strategie tegenwoordig belangrijker dan drie jaar geleden. Voor niemand was het minder belangrijk geworden.
Ondernemingen schatten het succes of falen van een crm-pakket volgens het onderzoek te vaak in op subjectieve gronden. Slechts 30 procent van de bedrijven kijkt namelijk regelmatig of met hun crm-systeem de gestelde doelen en verwachte voordelen worden behaald. Ongeveer evenveel ondernemingen is een regelmatige evaluatie wel van plan maar heeft het nog niet gedaan. 11 procent mat het effect van het crm-pakket alleen direct nadat het was ingevoerd, en 13 procent liet er nog nooit een evaluatie op los.
Zij, die wel geregeld evalueren, kijken voornamelijk naar de toename van de klanttevredenheid en naar het aantal klanten dat wordt behouden. Ook de toename in nieuwe business en het beperken van de kosten worden in de gaten gehouden.
Ondanks de matige tevredenheid over crm, zullen bedrijven hun systeem niet opgeven. Meer dan driekwart geeft aan dat ze hun pakket en proces momenteel of binnenkort aanpassen en uitbreiden om er meer voordelen uit te halen. Slechts 11 procent is niet van plan verdere verbeteringen in te voeren.
