Computable vroeg het Opiniepanel of het verbaasd is over het grote aantal CRM-projecten dat mislukt. Nee, verbaasd zijn de panelleden niet. De redenen waarom lopen echter uiteen.
|
|
Crm-leveranciers moeten de hand in eigen boezem steken en niet passief afwachten of een crm-implementatie succesvol wordt. Als onderdeel van een crm-abonnement krijgen onze grotere klanten een "Customer Success Manager". Deze Customer Success Manager komt regelmatig een dag langs voor succes-evaluatie en kan waar nodig assisteren om de implementatie te verbeteren. Mede door dit regelmatig contact blijft gebruikers-tevredenheid hoog. Uit onafhankelijk onderzoek onder onze gebruikers blijkt 66% procent ons al te hebben aanbevolen bij anderen en dat 91% bereid is om dat te doen. |
|
|
De uitkomst verbaast mij niet. Ik zie vooral bij snelgroeiende bedrijven dat de koppeling tussen de crm-applicatie en de database nog veel te wensen overlaat. Er is dikwijls sprake van inconsistent databeheer, een oerwoud van ongedocumenteerde interfaces met andere systemen en slechte communicatie tussen de databaseontwikkelaars en applicatiebeheerders. Ik kom zelden slechte CRM-software tegen, wel vaak slecht it-management. |
|
|
Nee, dat verbaast me niet. Zonder een fatsoenlijke crm-strategie die vertaald wordt naar processen, skills en tools, is de kans groot dat het CRM systeem uiteindelijk uitmondt in een geautomatiseerde kaartenbak voor relatie-gegegevens. En dat mogelijke kwalitatieve en kwantitatieve voordelen niet worden behaald. Sterker nog, als niet vastgesteld wordt welke output/stuurinformatie uit een crm-systeem moet komen, kan de organisatie dan naderhand ook de operatie niet aansturen. Gevolg: – Management ontevreden: men realiseert zich dat men onvoldoende sturing heeft – Operatie ontevreden: de werkprocessen worden onvoldoende ondersteund – Crm-leverancier ontevreden: de klant is niet loyaal |
|
|
Het vrij lage percentage tevreden gebruikers vinden wij niet echt vreemd. Wij gebruiken een crm-pakket dat wij zelf hebben ontworpen en ontwikkeld. Dit hebben we gedaan omdat er eigenlijk geen volledig sluitend crm pakket voor handen is binnen de detacheringsmarkt. Vaak komen leveranciers met een standaard pakket dat dan aan te vullen is met verschillende modules wat de prijs vaak hoog opvoerd. Ons pakket moest voldoen aan verschillende criteria, in eerste instantie als tool zoveel mogelijk informatie over onze relaties, klanten en contactpersonen in op te slaan maar we hebben daar ook de facturatie aan gekoppeld en kunnen selectief mailingen maken voor bepaalde klantgroepen. Ons crm is ook gekoppeld aan ons personeelsbestand zodat wij ook vrij snel kunnen reageren op aanvragen. |
|
|
Crm-oplossingen hebben van nature in zich dat eigen koninkrijkjes gedeeld moeten worden met anderen. Dat stuit op grote weerstand en omdat crm-implementaties verreweg van eenvoudig zijn hebben eindgebruikers (en management) alle reden om niet mee te werken. Kennis is en blijft macht. |
|
|
In hoeverre je tevreden bent met een crm-pakket heeft, naast het functioneren ervan, ook te maken met de verwachting die men er van heeft. Als consultant gebruik ik ook een crm-pakket. Hiermee worden relatiegegevens centraal opgeslagen en worden relaties tussen personen inzichtelijk, waardoor marketing en sales acties worden ondersteund. Maar uiteindelijk is het echte zakelijke relatiemanagement nog gewoon mensenwerk, het gaat om de menselijke interactie. En het crm-pakket ondersteunt mensen hierbij. Wellicht hebben een aantal bedrijven te hoog gespannen verwachtingen van de bijdrage van het crm-pakket hierin. |
|
|
Ict-technologie (waaronder crm-systemen) krijgen langzamerhand draagvlak bij marketing- en commerciële afdelingen. Zolang een crm-systeem als informatiesysteem wordt benaderd blijft het wat het is; een registratief stuk technologie. Pas als marketeers het crm-systeem integreren in hun campagnes en commercianten er waardevolle contacten mee ontwikkelen, zal een crm-systeem waarde opleveren: een groter aantal en meer tevreden klanten. De sleutel tot succes is dus dat it-managers hun collega’s in marketing en commercie moeten inspireren om de functionaliteit van het systeem te integreren in hun campagnes. |
|
|
Het verbaast mij niet dat vier op de tien bedrijven tevreden of zeer tevreden zijn over het door hen gebruikte crm systeem. Dit komt omdat veel bedrijven meerdere crm systemen gebruiken voor diverse afdelingen. Daardoor zal de klantenrelaties en klanttevredenheid afnemen. Een bedrijf zou 1 crm pakket moeten gebruiken voor alle afdelingen. Zo blijft een account up-to-date en voor iedere medewerker zichtbaar(mits geautoriseerd). Mijn advies: 1 crm pakket inkopen op maatwerk. |
|
|
Het verbaast me niet, omdat het vaak complex-projecten zijn die heel veel tijd vergen. Welke ervaring heb je zelf met crm-paketten? Dat ze vaak volledig verkeerd gebruikt worden en als controle-middel en/of administratief ondersteunend door directies worden gebruikt en niet voor beoogde commerciële- en marketingdoeleinden. Een crm-pakket is goed als je met de juiste doelstelling en goede input ook snel en doelgericht de gewenste output krijgt. |
|
|
De uitkomst verbaast me niet en is waarschijnlijk erg afhankelijk van de rol die de persoon heeft in de organisatie. Een vertegenwoordiger van een bedrijf kan bijvoorbeeld heel tevreden zijn, omdat hij zijn specifieke klantgegevens makkelijk kan toevoegen, raadplegen en onderhouden. Van datzelfde bedrijf kan de marketingafdeling zeer ontevreden zijn omdat het genereren van gerichte mailings moeizaam verloopt. Van belang is dan ook een pakket te hebben die alle belanghebbenden goed ondersteunt. |
|
|
De effectiviteit van een crm staat of valt bij het goed gebruik ervan. Ik denk dat veel organisaties bij het selecteren van een crm voldoende aandacht besteden maar onvoldoende aan het (juist) gebruik en vullen van de crm. Het is 'gebruikerseigen' om de 'schuld', niet geheel terecht, dan bij een crm te leggen. |
|
|
Nee, verbaast me niets. Communicatie tussen de gebruiker en de ontwikkelaars van het systeem is vaak niet goed. Waardoor er weinig met de wensen van de gebruiker wordt gedaan en de gebruiker het al snel als 'slecht' betiteld. Een crm-pakket is goed als het voldoet aan de wensen van de gebruikers en makkelijk mee kan groeien in de gebruikersbehoeften. |
