Uit onderzoek van Easynet, het internationale bedrijf voor managed netwerk- en hostingdiensten, blijkt dat Nederlandse bedrijven klantenservice meer prioriteit geven dan bijvoorbeeld winstgevendheid. Het onderzoek werd gehouden in acht Europese landen. Ook in de rest van Europa is klantenservice belangrijk.
Zo wijst het onderzoek uit dat een meerderheid van de medewerkers binnen Europese bedrijven vindt dat klantenservice de meest bepalende factor in hun vak is. In Nederland vindt 46 procent van de respondenten klantenservice het belangrijkst. Dit komt naar voren als ze bedrijfsprioriteiten mogen kiezen uit een lijst met acht onderwerpen, waarin ook winst en marktaandeel werden genoemd. De tweede op de lijst – winst – scoorde slechts 13 procent1. Volgens een debat tussen vooraanstaande academici en zakenpartners, dat te zien is op www.easynet.com, zijn klanten ondanks alle goede bedoelingen toch niet altijd tevreden.
Martin Molloy, directeur Service Management bij Easynet: "Het is goed om te horen dat bedrijven prioriteit geven aan klantenservice in plaats van aan winst of andere zaken. Een uitstekende klantenservice is de basis voor zakelijk succes. Het is iets waar veel bedrijven beweren goed in te zijn. Er zijn echter maar weinig organisaties die ook daadwerkelijk de vaardigheden en toewijding hebben om hun beloften waar te maken. Intentie en uitvoering lopen helaas niet altijd met elkaar in de pas."
John Kemp van European Customer Care Alliance: "De meeste bedrijven geven gestandaardiseerde antwoorden op klachten. Ook loodsen organisaties klanten vaak door naar goedkope, automatische beantwoording: telefonisch of via het web. Hierdoor worden ontevreden klanten vaak alleen maar bozer."
"De bedrijven die het beste scoren op klantenservice, gebruiken het klanttraject als ijkpunt voor hun bedrijfsvoering", zegt Ron Eekman, directeur Operations bij Easynet Nederland. "Bedrijven moeten meer stilstaan bij de klantbeleving. Veel bedrijven zijn geneigd problemen van de klant in hokjes te plaatsen en stellen het interne proces voorop in plaats van te zoeken naar een adequate oplossing voor de klant. Bij Easynet besteden we aandacht aan elk detail van de klantbeleving en streven we naar een uitstekend beheer van elk contactmoment in het traject. Een goede service biedt een klant verschillende opties en geeft een servicemedewerker de juiste benodigdheden om het probleem op te lossen."
Bedrijven die goede service leveren, zien dit volgens Easynet als een investering en niet als kostenpost. Volgens het bedrijf leveren investeringen in klantenservice een kostenverlaging op, omdat het zorgt voor een groeiend klantenbestand. Het stimuleert klantentrouw en -behoud, en verandert klanten in ambassadeurs.
1 Het onderzoek ‘Do companies really care?' van Easynet is uitgevoerd door TNS in september 2007.
