Uit onderzoek blijkt al voor het derde jaar in rij dat 80% van de Nederlandse bedrijven met 200 en meer werknemers Customer Relationship Management (CRM) ziet als onderdeel van de bedrijfsvoering. Dit jaarlijkse onderzoek over de manier waarop het Nederlandse bedrijfsleven omgaat met CRM is uitgevoerd door CRM Assocation NL, Capgemini Nederland en SAP Nederland onder 210 bedrijven.
CRM is niet meer weg te denken uit het Nederlandse bedrijfsleven. Steeds meer bedrijven creëren een aparte functie voor de coördinatie van activiteiten op CRM-gebied. Opvallend daarbij is de toenemende adoptie van CRM door bedrijven die zich richten op consumenten.
CRM wordt door de meeste respondenten vooral beschouwd als een praktisch hulpmiddel. De vorig jaar gesignaleerde trend dat CRM weer meer (dan daarvoor) ook als een ICT-oplossing wordt gezien, zet dit jaar door.
Verhogen van klanttevredenheid, verbeteren van klantgerichtheid en klantbehoud zijn de drie meest genoemde doelstellingen voor CRM.
Wil Wurtz, CRM Association NL: "Bij de implementatie van CRM zien we het interessante fenomeen dat er geen eenduidigheid is met betrekking tot de fase waarin bedrijven zich bevinden. Het onderzoek laat duidelijk zien dat het implementeren van een CRM-systeem niet het eindpunt van de CRM-activiteiten is. Van de bedrijven die bezig zijn met een CRM-project heeft 61% een jaar of langer reeds een CRM-systeem in gebruik. Het onderstreept de constatering dat CRM een "blijvertje" is in het Nederlandse bedrijfsleven."
Definitie Customer Relationship Management
CRM Association NL ziet Customer Relationship Management als: "De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid."
