Het komt regelmatig voor dat bij het doorvoeren van (technische of organisatorische) vernieuwingen, andere specialisten moeten worden ingeschakeld bij de uitbesteder en de leverancier. Simpelweg omdat een betere match voor andersoortige complexiteit nodig is. Doordat er dan sprake is van andere aanspreekpunten aan de kant van de uitbesteder (technisch specialisten) en aan de kant van de leverancier (accountmanagers) gaat het nogal eens fout in de communicatie. Los van het inleertraject. Gevolg: ontevreden klant en irritatie bij de externe dienstverlener.
En dit is nog maar een voorbeeld. De lezer kan vast genoeg voorbeelden bedenken waar door miscommunicatie en verwachtingspatroon irritatie toeneemt.
Regie op de ketens door de uitbesteder wordt nog complexer als er sprake is van verkaveling van de dienstverlening (naar meer externe dienstverleners). Hoe kunnen we regie op de ketens nu minder afhankelijk laten zijn van beschikbaarheid en communicatietalent van individuen?
Het inzetten van een geautomatiseerd systeem dat over de ketens heen de performance van IT demand tot en met IT supply inzichtelijk maakt, verbetert in ieder geval de communicatie en verhoogt de transparantie. Nu krijgt de uitbesteder per externe dienstverlener achteraf een rapportage aangeleverd. Het zou beter zijn als de regisseur van de uitbesteder werkelijk regie voert. En dat is nu en niet achteraf. Onder het mom ‘vertrouwen is goed’ maar ‘meten is beter’.
