Bij het nemen van beslissingen over investeringen in it moeten organisaties hun focus verleggen van de beurs naar de gebruiker om bestaande klanten aan zich te kunnen binden en nieuwe klanten te kunnen winnen.
Dat is de uitkomst van een internationale studie onder
cio’s dat is gepubliceerd door Accenture. De resultaten van de studie van Accenture laten zien dat bestuurlijke en technologiemanagers – onder druk van beleggingsanalisten en andere beurswaarnemers – slechts oppervlakkige verbeteringen aanbrengen in hun it-systemen, in plaats van de fundamentele wijzigingen die nodig zijn om aan de groeiende vraag van gebruikers te voldoen.
Gebruikers – inclusief consumenten, zakelijke gebruikers en, in
het geval van overheden, burgers – worden steeds veeleisender als
gevolg van hun toenemende vertrouwdheid met en verminderde angst voor technologie, een nieuw fenomeen dat door Accenture wordt aangeduid als "User-Determined Computing".
Deze trend kan in 2008 uitgroeien tot een dilemma voor CEO’s en
CIO’s die verantwoordelijk zijn voor de evaluatie van
it-investeringen, zo blijkt uit het onderzoek.
"CEO’s en CIO’s zullen een keuze moeten maken tussen het bieden van nieuwe producten en diensten die werkelijk uniek zijn aan hun technologiebewuste klanten, of een goedkeurend knikje van de investeringsmanagers omdat ze hun uitgaven binnen de perken hebben weten te houden," aldus Bob Suh, Chief Technology Strategist van Accenture.
De studie geeft tevens aan dat de kloof tussen de beurs en de
gebruikers breed en diep is, en dat weinig erop duidt dat bedrijven en
organisaties hun best doen deze te dichten. Tegelijkertijd wekken
multinationals uit markten in opkomst die tegen lage kosten werken
geheel nieuwe verwachtingen op het gebied van gebruikersbeleving,
interactie, mobiele toegang en reageren in real-time.
De studie geeft verder aan dat User-Determined Computing ook
gevolgen heeft voor werknemers die dagelijks van technologie gebruik
maken bij de uitvoering van hun functie. "Consumententechnologie
ontwikkelt zich momenteel sneller dan zakelijke technologie. Dit leidt
tot frustraties onder werknemers over de tekortkomingen van de
technologie die ze op hun werk gebruiken," aldus Suh. "Als gevolg
hiervan nemen werknemers hun persoonlijke technologieën mee naar hun werk, zelfs als de organisatie deze niet ondersteunt."
De studie is gebaseerd op een gedetailleerde zelfbeoordeling van
de hoogste IT-managers in bijna 300 Fortune 1000-bedrijven in
Noord-Amerika, Europa, Azië/Oceanië en Zuid-Amerika met een totale
omzet van 5,3 miljard dollar. De studie biedt diverse inzichten in de
diepte van de kloof tussen de beurs en de gebruiker:
– IT-teams besteden nog altijd 40 procent van hun tijd aan het
draaien en repareren van bestaande systemen. Dit percentage is
min of meer ongewijzigd gebleven sinds de vorige internationale IT-studie van Accenture in juli 2005. Dit is het gevolg van de vele verouderde systemen die al tien jaar lang met moeite draaiende worden gehouden en het gebrek aan bereidheid om achterhaalde systemen uit dienst te nemen. Het is zelfs zo dat meer dan 60 procent van alle zakelijke systemen in de studie al volledig zijn afgeschreven.
– Gemiddeld wordt slechts 22 procent van de klanteninteractie,
19 procent van de leveranciersinteractie en 33 procent van de
werknemersinteractie online gevoerd en automatisch verwerkt.
– Slechts 11 procent van de interfaces voor informatiesystemen
is klantgericht.
– Ongeveer 80 procent van alle organisaties slaagt er niet in
gedetailleerde klanteninformatie te verzamelen en 84 procent
slaagt er niet in de informatie vrij toegankelijk te maken
voor besluitvormers en lijnpersoneel.
– Slechts 35 procent van de ondernemingen wereldwijd kent
mobiele toepassingen voor een aanzienlijk deel van hun
bedrijvigheid, en slechts een fractie ervan denkt serieus na
over collaboratieve tools als Wikis voor hun kennispersoneel.
Toppresteerders
Een andere doelstelling van de studie was onderzoeken hoe grote
organisaties hun investeringen in IT beheren en de gemeenschappelijke onderliggende activiteiten en kenmerken te vinden van de "toppresteerders". Tot de bevindingen met betrekking tot toppresteerders, door Accenture gedefinieerd als de bedrijven die
consistent beter presteren dan soortgelijke bedrijven op het gebied
van omzet, winstgroei en totaal rendement voor de aandeelhouders,
behoren:
– Meer dan 25 procent van de toepassingsinterfaces die worden
gebruikt door toppresteerders zijn klantgericht, tegenover
slechts 15 procent bij lage en gemiddelde presteerders. Meer
dan de helft van alle CIO’s zegt echter dat ze nog meer
prioriteit aan de klant moeten geven bij de ontwikkeling van
real-time interfaces.
– De leiders op het gebied van IT-innovatie maken al gebruik van
Service Oriented Architecture (SOA) voor de integratie van
oudere systemen en zijn momenteel veel verder bij de
ontwikkeling van nieuwe SOA-toepassingen. De studie wees uit
dat 38 procent van de toepassingenportfolio van de
toppresteerders bestaat uit samengestelde toepassingen op
basis van SOA, en dat 45 procent van de nieuwe
toepassingsfunctionaliteit in deze groep is gebaseerd op het
gebruik en hergebruik van bestaande services.
– Meesters in IT-uitvoering, die een gedisciplineerde benadering
hebben gehanteerd bij het verhogen van de standaardisatie en
centralisatie van hun IT-functies in de afgelopen jaren,
besteden gemiddeld 19 procent minder tijd aan activiteiten als
uitvoeren en repareren dan andere CIO’s.
– Toppresteerders hebben een groter aandeel van hun verouderde
technologie afgestoten, zoals blijkt uit het feit dat zij de
jongste toepassingenportfolio opgeven. Wat betreft de migratie
van toepassingen, geeft tweederde van de toppresteerders aan
op zoek te zijn naar alternatieven voor de traditionele
zakelijke toepassingen voor hun naar buiten gerichte
activiteiten, zoals verkoop & marketing en klantenservice.
Bovendien is eenderde van de toppresteerders op zoek naar
on-demand toepassingen en softwareservices voor supplychain &
distributie, research & development, human resources,
financiën en accounting.
