Volgens eGain zullen winkeliers in 2008 online klantenservice als belangrijk agendapunt aanmerken. Een solide strategie voor deze vorm van dienstverlening zal resulteren in tevreden consumenten en hogere omzetcijfers.
Het afgelopen jaar heeft de Nederlandse consument meer dan 3 miljard euro aan internetaankopen gespendeerd. De verwachting is dat dit bedrag de komende jaren toe zal nemen. Online selfservice gaat daarom een steeds belangrijkere rol spelen bij consumenten. Hier kunnen klanten zelf op internet antwoorden en oplossingen van vragen en problemen vinden, 24 uur per dag, zeven dagen per week.
Om klanten goed te kunnen informeren en helpen biedt eGain intuïtieve web selfservice oplossingen. In Engeland heeft eGain een onderzoek gedaan naar deze online dienstverlening door retailers. Dit onderzoek toont aan dat 57% van de Engelse bedrijven weinig of geen mogelijkheden tot web selfservice biedt en dat zelfs één op de drie e-mails niet wordt beantwoord. De Nederlandse markt bevindt zich in een vergelijkbare situatie. eGain stelt dan ook dat winkeliers meer omzet kunnen realiseren wanneer zij online klantenservice in 2008 als focuspunt aanmerken.
"Omdat er een duidelijke tendens bestaat om online aankopen te doen, zullen retailers de juiste diensten online aan moeten bieden. Niet alleen om bestaande klanten aan zich te binden, maar ook om de hoeveelheid en frequentie van aankopen te doen stijgen. Een effectieve online klantenservice geeft winkeliers niet alleen de mogelijkheid kosten te besparen op de dienstverlening van het contact center maar ook om consumenten snel en effectief een accuraat antwoord van een vraag of probleem aan te bieden," aldus Andrew Mennie, General Manager en VP EMEA, eGain.
Om klanten beter te binden en inkomsten te doen toenemen, zouden winkeliers hun aandacht op de volgende gebieden moeten richten:
· Verminder de ‘klantenkaart gemakzucht’ – Retailers moeten hun online conversatiemogelijkheden met klanten verhogen om ze geëngageerd te houden en hun merk te promoten. Dit kan gerealiseerd worden door de introductie van real-time chat en co-browsing.
· Vergroot de omvang en frequentie van online aankopen – Door zowel telefonisch als online aanvullende producten en diensten aan te bieden kunnen winkeliers aantoonbaar invloed uitoefenen op het vullen van het winkelwagentje. Daarnaast kunnen aanbiedingen via pro actieve meldingen van het klantenservice programma helpen bij de toename van de frequentie van online aankopen.
· Minimaliseer inkomende klantenservice telefoontjes – Retailers kunnen kosten besparen door het aantal telefoontjes over de status van orders, retourproducten of geldrestitutie dat de klantenservice ontvangt significant te reduceren door gebruik te maken van pro actieve meldingen via voice, e-mail of SMS.
Mennie: "Door de jaarlijkse toename aan online bestedingen en het aantal internet gebruikers per Nederlands gezin, kunnen we deze tendens ook op de Nederlandse markt waarnemen. Er zal steeds meer online gewinkeld worden, mede door de ontevredenheid onder consumenten over de opties die ‘echte’ winkels aanbieden, zoals beperkte openingstijden, het niet voorradig hebben van het totale productportfolio etc. Het belang van online dienstverlening zal daardoor ook toenemen. Bedrijven zullen er dus voor moeten zorgen dat ze deze service op een doeltreffende manier aanbieden. Dat kan met geïntegreerde applicaties voor traditionele en nieuwe elektronische verkoopkanalen, zoals e-mail, web selfservice, chat, co-browsing en SMS".
