Oracle heeft de resultaten bekendgemaakt van een Europees onderzoek onder managers en bezoekers van call centers naar het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid. Het onderzoek toont aan dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen.
In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle. Uit het onderzoek blijkt dat er grote tegenstellingen zijn tussen de focus van de call center managers en de ervaringen van consumenten.
Zo geeft 88% van de Nederlandse call center managers aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde is 83%). Tevens geeft 74% van de Nederlandse managers aan dat ze proberen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde is 66%). Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst.
Het blijkt daarentegen dat consumenten de dienstverlening over het algemeen erg ineffectief vinden (Nederland 28%; Europa 25%). Ruim 40% van de Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief, maar ook niet ineffectief is. Dit percentage ligt hoger dan het Europese gemiddelde van 29%. De belangrijkste klachten van klanten zijn:
• lange wachttijden (Nederland 76%; Europa 77%)
• continu herhalen van de vraag bij een nieuwe call center medewerker (Nederland 67%; Europa 75%)
• veelvuldig doorverbinden (Nederland 49%; Europa 57%)
• kennisgebrek van call center medewerkers (Nederland en Europa 43%)
• inconsistente antwoorden (Nederland 27%; Europees 43%).
Belangrijkste zorgpunt is dat 36% van de Nederlandse call center managers (43% in Europa) aangeeft dat klanten hun vragen nooit hoeven te herhalen bij een nieuwe call center medewerker, terwijl klanten juist het tegenovergestelde ervaren.
Personeel mist goede tools, training en processen
Ruim 54% van de Nederlandse consumenten (Europees gemiddelde is 43%) geeft aan dat slechte service in hun ogen voornamelijk wordt veroorzaakt door ineffectiviteit. De call center managers geven aan dat volgens hen gebrekkige hulpmiddelen, training en processen daarvan de oorzaak zijn. De dienstverlening kan volgens hen verbeterd worden door:
• medewerkers te voorzien van betere informatie (Nederland 54%; Europa 58%)
• meer personeelstraining (Nederland 46%; Europa 52%)
• verbeterde procedures (Nederland 46%; Europa 45%)
• meer beslissingsbevoegdheid voor de call de center medewerker (Nederland en Europa 38%)
• effectieve call routing (Nederland 40%; Europa 44%)
• advisering van beller over alternatieve manieren om problemen op te lossen (Nederland 48%; Europa 35%).
Selfservice hoog op wensenlijstje consument
Het onderzoek toont aan dat weinig bedrijven gebruik maken van het internet als kostenefficiënte en klantvriendelijke manier om klanten van dienst te zijn. De helft van de call center managers heeft geen plannen een selfservice klantportaal in te richten, terwijl internet door consumenten wordt gezien als belangrijkste hulpmiddel bij het oplossen van problemen.
Iets minder dan de helft van de consumenten (Nederland 46%; Europa 47%) beschouwt internet als belangrijkste bron van informatie en hulpmiddel bij het oplossen van vragen. Contact met een call center (Nederland 51%; Europa 48%) en bezoek aan een lokaal kantoor (Nederland 63%; Europa 49%) scoren het laagst.
Grote verschillen in serviceniveau tussen sectoren
Er zijn grote verschillen waar te nemen in de service die verleend wordt binnen verschillende sectoren. Consumenten in zowel Europa als Nederland geven aan dat de call centers van financiële instellingen over het algemeen het beste zijn. Telecomaanbieders scoren het laagst op klanttevredenheid.
"Het onderzoek toont ons dat Europese call centers moeite hebben de wensen en eisen van de consumenten bij te houden", zegt Loic le Guisquet, senior vice president, Oracle CRM, EMEA. "Organisaties moeten verder gaan dan alleen het vastleggen van klantinformatie. Ze moeten intelligentie aan de data toevoegen om zo aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Door informatie over klantgedrag en gebeurtenissen om te zetten in uitvoerbare intelligentie, kunnen call centers medewerkers adequater inspelen klantbehoeften. Systemen moeten daarvoor flexibeler zijn en informatie kunnen combineren vanuit verschillende bronnen waardoor medewerkers beter kunnen omgaan met klanten en de manier waarop ze beslissingen nemen."
