De Service Management applicatie is geen onderdeel bedrijfsproces, aldus onderzoeksbureau MarketCap en leverancier SuperOffice.
Maar slechts 23 procent van de Nederlandse organisaties maakt gebruik van een specifieke oplossing voor service management en daarvan is maar een beperkt deel gekoppeld aan andere systemen binnen de organisatie. Dit blijkt uit het onlangs door MarketCap in samenwerking met SuperOffice uitgevoerde onderzoek onder organisaties met minimaal 50 medewerkers.
Slechts 16 procent van de onderzochte organisaties heeft de gebruikte Service Management applicatie gekoppeld aan het financiële en/of ERP systeem. Dat betekent dat 84 procent van de onderzochte doelgroep een stand alone applicatie gebruikt voor het ondersteunen van het klantservice proces. Alle informatie die tijdens de interacties met de klant wordt verzameld, zijn niet gekoppeld aan andere bedrijfsgegevens, wat niet voordelig werkt met betrekking tot de efficiëntie en snelheid van adequaat reageren op klanten.
Mariëlle Custers van MarketCap verklaart: " Een ieder is bekend met voorbeelden zoals nutsbedrijven, die in contact met de klant rustig kunnen vragen of de klant de jaarafrekening even kan faxen, omdat zij er op dat moment niet over kunnen beschikken. De jaarafrekening komt van de financiële afdeling en daar kan de klantenservice met een stand alone service management applicatie niet bij. Dit werkt vertraging van het oplossen van vragen van klanten in de hand, met alle negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid ".
Gregory Gruszka, Directeur SuperOffice Benelux B,V. vult daarbij aan: " Bij de meeste organisaties zijn de afgelopen 10 jaar de applicaties als een soort van silo’s opgebouwd. Er is eigenlijk vertikaal gewerkt, daar waar de bedrijfsprocessen horizontaal door een organisatie lopen. Dit betekent dus ook dat hiermee delen van de klantprocessen en klantrelaties in diverse, niet gekoppelde, applicaties zijn opgenomen ".
Opmerkelijk is wel dat van de gebruikte Service Management applicaties één op de vijf een maatwerk oplossing is. Men zou toch verwachten dat juist bij maatwerk een koppeling met de overige applicaties als basis van de ‘applicatie bouw’ zou kunnen en moeten dienen. Niets is minder waar; wel veel maatwerk, maar weinig gekoppelde of geïntegreerde applciaties. Bij veel organisaties is de Service Management applicatie vaak een onderdeel of module van een veel groter ERP of CRM pakket, zoals SAP (ERP/CRM), Exact (ERP/CRM) en Cognos (BI). Uitgaande van dit gegeven is het dan ook vreemd dat bij de inzet van een leverancier voor zowel ERP als Service Management er toch zelden sprake is van een integratie van beide applicaties.
