COO Tim McMullen van Kaseya heeft op de jaarlijkse gebruikersconferentie van het automatiseringssoftwarebedrijf aangekondigd dat de ondersteuning van klanten verbeterd wordt. Managed service providers die bewezen hebben over gedegen productkennis te beschikken hoeven voortaan niet meer met een algemene helpdesk te bellen.
Kaseya heeft een test ontwikkeld waarmee het bedrijf kan bepalen hoeveel kennis een relatie van de applicaties heeft. Wie goed scoort hoeft voortaan geen contact meer op te nemen met de algemene helpdesk maar dringt de organisatie direct dieper binnen. "We omzeilen de onzin", zei McMullen. "Een msp die tegen een serieus probleem aanloopt heeft niets aan de standaardadviezen van de helpdesk. Die kan zelf ook wel bedenken dat hij eerst de reset-knop eens moet proberen. Als dat niet helpt wil hij contact met iemand die meer verstand van het product heeft dan hij."
Om de ondersteuning van zijn relaties te verbeteren maakt Kaseya intern al enige tijd gebruik van de, nog niet vrijgegeven, versie zes van zijn software. "We eten ons eigen hondenvoer", zegt McMullen. "Dankzij versie zes kunnen we beter zien wat er met binnengekomen problemen gebeurt. Van iedere medewerker die zich over een vraag gebogen heeft kunnen we heel makkelijk zijn aantekening terugvinden."
"De feedback over onze support was niet zo goed als we wilden", gaf McMullen tijdens een plenaire sessie in het Four Seasons Hotel in Las Vegas toe. "Klanten willen niet alleen maar met ons kunnen mailen, maar iemand aan de telefoon krijgen waarmee ze hun probleem kunnen bespreken", zei McMullen woensdag. "Uit reacties van klanten bleek dat ze relatief vaak het idee hadden dat ze niet begrepen werden. Daar gaan we iets aan doen."
McMullen wees erop dat Kaseya het afgelopen jaar dertig procent meer medewerkers heeft gekregen. "Dat geeft ons al meer mogelijkheden om klanten goed te ondersteunen. Het wordt een standaard procedure om klachten na te bellen. Maar daarnaast is training ook heel belangrijk. Daarom zijn we begonnen ons personeel beter te trainen waardoor de connectie met het probleem van de klant sneller gemaakt wordt."
Kaseya gaat op regelmatige basis onderzoek doen naar de tevredenheid van klanten, kondigde McMullen aan. "We streven naar een klanttevredenheid van negentig procent."
