Veel consumenten proberen steeds vaker geautomatiseerde spraakherkenningssystemen in callcenters te omzeilen als ze contact willen opnemen met een organisatie – ze geven de voorkeur aan het internet als eerste contactpunt met bedrijven. Een derde van de onderzochte deelnemers ziet zelfs totaal geen voordeel van het gebruik van een geautomatiseerde contactcenterdienst.
De meeste consumenten zijn van mening dat bedrijven alleen geautomatiseerde diensten gebruiken om geld te besparen. Twee op de vijf mensen is bovendien ontevreden met de manier waarop geautomatiseerde spraakherkenningssystemen ze helpen met het beantwoorden van hun vragen. Dit blijkt uit het ‘2009 Alignment Index for Speech Self-Service’-rapport van Dimension Data. Dit rapport is opgesteld samen met Cisco en Microsoft-dochtermaatschappij Tellme Networks.
Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder tweeduizend respondenten in zes landen (Verenigde Staten, Canada, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Australië), dat zich richtte op de mening van consumenten, leveranciers en bedrijven over spraaksystemen. Veertig procent van de respondenten verklaart ‘waar mogelijk’ systemen voor spraakherkenning te omzeilen. Dit is een stijging vergeleken met 2008, toen dit percentage 36 procent was. De helft van de respondenten probeert eerst via internet contact op te nemen met een bedrijf of organisatie. Slechts 25 procent geeft aan spraakherkenningssystemen opnieuw te willen gebruiken.
Volgens Martin Dove, wereldwijd directeur Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, is er een groot verschil tussen de reden waarom bedrijven zelfservicespraakoplossingen installeren en de voordelen die klanten ervaren. "De belangrijkste reden voor bedrijven om spraakherkenningssystemen in gebruik te nemen, is ongetwijfeld kostenbesparing. Bijna de helft van de onderzochte bedrijven geeft echter aan wel degelijk voor deze systemen te kiezen om hun dienstverlening te verbeteren."
Dove is van mening dat spraakherkenningssystemen zodanig ontworpen moeten zijn, dat ze een positief verschil maken voor klanten. "Begrip van klantbehoeften en wat de klanttevredenheid stimuleert, is van groot belang voor het succes van deze systemen. Dit onderzoek wijst uit dat veertig procent van de klanten het traditionele keuzemenu – het indrukken van toetsen op de telefoon – verkiest boven het via spraak beantwoorden van vragen. Aan de andere kant zien we dat systemen die zijn ontworpen met de klant en zijn behoeften in het achterhoofd, wel degelijk een hogere klanttevredenheid genereren."
Ruim een derde van de respondenten geeft aan gefrustreerd te raken als men gesproken informatie moet herhalen. Negentien procent verklaart geïrriteerd te zijn als het systeem de ingesproken antwoorden niet herkent. Bedrijven die spraakherkenning al in gebruik hebben genomen, zijn wel optimistisch over de langetermijnvoordelen van deze systemen voor de klantenservice. Ze zijn van mening dat spraakherkenning kan leiden tot een hogere klanttevredenheid als de systemen voor de klanten eenvoudiger in het gebruik zijn.
Als gekeken wordt naar klantgedrag, blijkt uit het onderzoek dat de mening over klantenservice onder jongere consumenten verandert. Ruim de helft van de consumenten tussen 16 en 34 jaar gebruikt online kanalen om de klantenservice te benaderen. Dit vergroot de druk op bedrijven om klantenserviceoplossingen te ontwikkelen, die keuzevrijheid, nauwkeurigheid en snelheid bieden.
Dove: "Meer dan de helft van de jonge consumenten gebruikt het internet als contactkanaal. In de leeftijdsgroep boven de vijftig jaar is dit iets meer dan een derde. Hieruit blijkt hoe belangrijk demografische kenmerken zijn voor de ontwikkeling van effectievere klantenserviceoplossingen." Vergeleken met hetzelfde onderzoek vorig jaar valt het Dove vooral op dat consumenten minder geneigd zijn om systemen voor spraakherkenning opnieuw te bellen. "Vorig jaar gaf ruim een derde aan opnieuw te kiezen voor een dergelijk systeem. Dit jaar is dat percentage gedaald tot slechts een kwart. Bedrijven die klantbehoeften blijven negeren bij de ontwikkeling van spraakherkenningsdiensten, lopen het risico dat hun klanten op andere manieren contact opnemen. Of nog erger: dat ze voor een concurrent kiezen."
