Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters als middel om de sales te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data.
Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die de processen in, en systemen van hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken.
Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent.
Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. "Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden."
Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo’n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen.
Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.
